Kuinka puhua teknisen tuen kanssa

Useimmille ihmisille työskentely teknisen tuen kanssa on lähellä hammashoitoa hauskojen asioiden luettelossa. Usko tai älä, mutta soittamisen tai keskustelemisen teknisen tuen kanssa tietokoneen ongelmasta ei tarvitse pilata päivääsi.

Näiden vinkkien taustalla olevat ideat pätevät myös tietokonemaailman ulkopuolella, joten pidä ne mielessäsi, kun älypuhelimesi lopettaa sähköpostin tarkistamisen tai DVR on juuttunut yhteen kanavaan.

Ei ole lupausta siitä, että kokemus olisi nautinnollinen, mutta voit tehdä useita asioita, joiden avulla voit tehdä teknisen tuen kanssa puhumisesta vähemmän tuskallista kuin aiemmin.

Valmistaudu ennen kuin soitat tai chattailet

Ennen kuin otat puhelimeen tai alat kirjoittaa chat-ruutuun, varmista, että olet valmis selittämään ongelmasi. Mitä paremmin olet valmistautunut, sitä vähemmän aikaa käytät teknisen tuen kanssa puhumiseen.

Tarkat asiat, jotka sinun pitäisi olla valmiina, vaihtelevat ongelmasi mukaan, mutta tässä on muutama muistaa:

• Jos saat virheilmoituksen: Mikä on tarkka virheilmoitus näytölläsi?
• Jos sinulla ei ole virheilmoitusta: Mitä tarkalleen toimiiko tietokoneesi? "Se ei vain toimi" ei aio leikata sitä.
• Aikajana: Milloin ongelma alkoi ilmetä?
• Konteksti: Tapahtuiko jotain muuta samaan aikaan, kun ongelma alkoi? (esim. a kuoleman sininen näyttö, tietokoneesta tulee savua, virusvaroitus jne.)
• Perustiedot: Mikä on ongelman aiheuttavan ohjelman versionumero? Mikä käyttöjärjestelmä käytätkö (esim. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Ongelmien karttoittaminen: Mitä olet jo tehnyt ongelman vianmäärittämiseksi?
• Kehitys: Onko ongelma muuttunut sen alkamisen jälkeen (esim. tietokone sammuu useammin, virheilmoitus tulee nyt eri aikaan jne.)

Suosittelen kirjoittamaan tämän kaiken ylös ennen pyytää teknistä tukea.

Kommunikoi selkeästi

Työskentely teknisen tuen kanssa on viestintää. Koko puhelusi syy on kertoa tukihenkilölle, mikä ongelma on, ja kertoa sinulle, mitä sinun on tehtävä (tai heidän on tehtävä) ongelmasi korjaamiseksi.

Puhelimen toisessa päässä oleva henkilö voi olla 10 mailin tai 10 000 mailin päässä. Hän saattaa olla kotoisin samasta maastasi tai maan osasta, jonka olemassaolosta et edes tiennyt. Voit kuitenkin välttää turhaa hämmennystä ja turhautumista, jos puhut hitaasti ja lausut oikein.

Varmista myös, että soitat rauhalliselta alueelta. Haukkuva koira tai huutava lapsi ei todennäköisesti paranna kommunikaatioongelmia, joita sinulla saattaa jo olla.

Jos keskustelet, muista käyttää kokonaisia ​​lauseita ja välttää osuvia lauseita, tekstiviestien kieltä ja liiallisia hymiöitä.

Ole perusteellinen ja täsmällinen

Käsittelimme tätä hieman artikkelissa Valmistaudu ennen kuin soitat tai chattailet vihje yllä, mutta tarve olla perusteellinen ja täsmällinen vaatii oman osansa! Saatat olla hyvin tietoinen tietokoneesi ongelmista, mutta teknisen tuen henkilö ei ole. Sinun on kerrottava koko tarina mahdollisimman yksityiskohtaisesti.

Esimerkiksi sanonta "Tietokoneeni lakkasi toimimasta" ei kerro mitään. On olemassa miljoonia tapoja, joilla tietokone ei ehkä "toimi", ja tavat korjata nämä ongelmat vaihtelevat valtavasti. On aina suositeltavaa käydä läpi yksityiskohtaisesti ongelman aiheuttava prosessi.

Jos tietokoneesi ei esimerkiksi käynnisty, voit kuvata ongelman tekniselle tuelle seuraavasti:

"Löin virtanappi tietokoneessani ja vihreä valo syttyy tietokoneeni etupuolelle ja näyttööni. Osa tekstistä näkyy näytöllä vain hetken, ja sitten koko asia sammuu. Näyttö pysyy päällä, mutta kaikki valot edessäni tietokoneen kotelon sammuttaa. Jos käynnistän sen uudelleen, sama toistuu uudestaan ​​​​ja uudestaan."

Toista Yksityiskohdat

Toinen tapa välttää sekaannuksia kommunikoinnissa on toistaa, mitä henkilö, jolle puhut, sanoo.

Oletetaan esimerkiksi, että tekninen tuki neuvoo sinua "Napsauta x, napsauta sitten y ja valitse sitten z." Sinun pitäisi toistaa takaisin "Okei, napsautin x, sitten napsautin y, valitsin sitten z." Näin tekninen tuki on varma, että suoritit vaiheet pyydetyn mukaisesti ja olet varma, että ymmärsit täysin, mitä kysyttiin sinä.

Vastaus "Okei, tein sen" ei vahvista, että ymmärsitte toisianne. Yksityiskohtien toistaminen auttaa välttämään suuria sekaannuksia, varsinkin jos sinulla on kielimuuri.

Toinen huomautus tässä: itse asiassa tehdä mitä tekninen tuki pyytää sinua tekemään. Soitat heille syystä, joten vaikka olet jo suorittanut vaiheen, jonka he sanovat, että sinun pitäisi suorittaa nyt, jatka vain, vaikka et usko sen vaikuttavan.

Älä lähde tunteisiin

Kukaan ei pidä tietokoneongelmista. Ne jopa turhauttavat minua. Emotionaalisuus ei kuitenkaan ratkaise mitään. Tunteisiin pääseminen on vain pidentää aikaa, jonka joudut puhumaan teknisen tuen kanssa, mikä turhauttaa sinua entisestään.

Yritä pitää mielessä, että henkilö, jonka kanssa puhut puhelimessa, ei suunnitellut laitteistoa tai ohjelmoinut sinulle ongelmia aiheuttavaa ohjelmistoa. Hänet on palkattu auttamaan ongelmasi ratkaisemisessa yrityksen heille antamien ja sinulta antamien tietojen perusteella.

Hallitset vain antamiasi tietoja, joten paras vaihtoehto on katsoa uudelleen joitain yllä olevista vinkeistä ja yrittää kommunikoida mahdollisimman selkeästi.

Hanki "lippunumero"

Sitä voidaan kutsua ongelmanumeroksi, viitenumeroksi, tapausnumeroksi jne., mutta jokainen nykyajan teknisen tukiryhmä, olipa sitten kyse hallissa tai eri puolilla maailmaa, käyttävät jonkinlaista lipunhallintajärjestelmää seuratakseen asiakkailtaan ja asiakkailtaan saamiaan ongelmia asiakkaita.

Teknisen tuen edustajan tulee kirjata puhelusi tiedot lippuun, jotta seuraava henkilö, jonka kanssa puhut, voi jatkaa siitä, mihin jäit tämän puhelun, olettaen, että sinun on soitettava uudelleen.

Ainoa pahempi asia kuin tekniseen tukeen soittaminen...

... soittaa tekniseen tukeen kahdesti.

Varma tapa tarvita teknistä tukea toisen kerran on, jos ongelmaa ei korjattu ensimmäisessä puhelussasi. Toisin sanoen, lue yllä olevat vinkit uudelleen ennen kuin otat puhelimeen!

Jos olet varusteltu näillä tiedoilla ennen kuin soitat ensimmäisen tukipuhelun, todennäköisyys sille, mitä teollisuus kutsuu "ensimmäisen puhelun ratkaisuksi", kasvaa huomattavasti. Se on hyvä yrityksen tulokselle ja Todella hyvä mielenterveydelle!