5 asiaa, joita tekninen tuki ei kerro sinulle

Teknisen tukiagentin työ ei ole helppoa. Minun pitäisi tietää – olen ollut yksi useissa yrityksissä eri tasoilla, ja se voi olla karkeaa.

Teknisen tuen parissa työskenteleminen tarkoittaa puheluiden, sähköpostien tai chat-istuntojen vastaanottamista ihmisiltä, ​​jotka eivät ole tyytyväisiä. Se on paljon kuin vähittäiskaupan asiakastukityötä, mutta ilman kehonkieltä, katsekontaktia ja muita ihmisten vuorovaikutusta helpottavia asioita. Se on ainutlaatuinen ura ainutlaatuisine haasteineen.

Minun Kuinka puhua teknisen tuen kanssa Teos on kirjoitettu helpottamaan yleistä kokemustasi heidän kanssaan työskentelystä, mutta uskon, että myös näiden sisäpiiritiedon tunteminen saattaa auttaa.

Nämä viisi "salaisuutta" ovat sekoitus asioita, jotka teknisen tuen ihmiset haluaisivat kertoa sinulle, mutta eivät voi kertoa sinulle, ja joitain asioita he luultavasti haluaisivat, etten jaa niitä ollenkaan. Viimeinen kuuluu varmasti tuohon toiseen ämpäriin.

"Työskentelemme usein käsikirjoituksesta, emme kokemuksesta"

Valitettavasti monet ihmiset, jotka vastaavat puhelimeen tai chat-pyyntöön tai vastaavat lähettämääsi sähköpostiin, eivät ole ollenkaan henkilökohtaisesti kokenut, missä he aikovat auttaa sinua, etenkin erittäin suurissa tukiryhmissä, kuten suurissa teknologia-alalla toimivissa yritykset.

On hyvä mahdollisuus, että hän ei ole käyttänyt sitä reititin et pääse töihin, et ole koskaan ollut vuorovaikutuksessa keskustelemasi ohjelmiston kanssa tai olet käynyt läpi edes palvelun perustehtäviä, jotka eivät toimi odotetulla tavalla.

"Taso 1" tai "Tier 1" -tukiagentti, jonka kanssa työskentelet, noudattaa todennäköisesti vuokaaviota. He pyytävät sinua tarkistamaan tai tekemään jotain ja sitten päättämään, mistä puhua sinulle seuraavaksi sen perusteella, miten vastasit.

Epäilemättä jotkut teistä ovat saattaneet jo arvata tämän joskus saamasi avun laadun perusteella, mutta älä ole liian ankara toisessa päässä olevalle henkilölle. He eivät ole käyttäneet tuotetta tai palvelua, josta puhut heille koska yritys, jossa he työskentelevät, ei pitänyt sitä tärkeänä, ei siksi, että heiltä puuttuisi intoa tai innostusta.

Kaiken kaikkiaan, jos sinulla on vaikeuksia saada tarvitsemaasi apua henkilöltä, jonka kanssa olet ensin vuorovaikutuksessa, sinulla on vaihtoehtoja.

"Voimme eskaloida lippusi, jos pyydät meitä"

Vaikka saattaakin vaikuttaa siltä, ​​että henkilö, jonka kanssa keskustelet ensimmäisen kerran teknisessä tuessa, on ensimmäinen ja viimeinen vaihtoehtosi, niin ei juuri koskaan ole.

Toki voit pyytää puhumaan esimiehelle, jos kohtaat ongelman, jossa joku ei tee yhteistyötä kanssasi ammattimaisesti, mutta he eivät todennäköisesti auta paljon paremmin varsinaisessa teknisessä ongelmassasi.

On kuitenkin olemassa toinen ryhmä, jonka kanssa voit puhua enemmän taidoista ja luultavasti kokeneemmasta asiasta, jossa tarvitset apua. Sitä kutsutaan "tason 2" tai "kerroksen 2" tueksi.

Tämän ryhmän jäsenet yleensä älä noudata vuokaaviota tai ennalta määrättyä kysymysluetteloa. Näillä miehillä ja naisilla on yleensä kokemusta tuotteesta ja he ovat saattaneet jopa olla mukana sen suunnittelussa tai kehittämisessä, mikä tarkoittaa, että heillä on todennäköisemmin erityisiä neuvoja tilanteeseesi.

Älä ota näitä uusia tietoja luvana keskeyttää tason 1 tekniikan ennen kuin hän alkaa puhua ja pyytää tasoa 2. Tämä ensimmäinen tukitaso on olemassa osittain siksi, että ei hukattaisi korkeasti koulutettujen tukihenkilöiden aikaa, joilla on helposti korjattavia ongelmia.

Pidä "Taso 2" -vaihtoehto takataskussasi tilanteita varten, joissa olet paremmin kuin tason 1 henkilö (ole ole rehellinen itsellesi tässä asiassa) tai kun olet turhautunut vianetsinnän tasoon tarjotaan.

"Meillä on puhelujen määrätavoite, mutta myös vahva kannustin korjata ongelmasi juuri nyt"

Teknisen tuen ihmiset joutuvat joskus kiven ja kovan paikan väliin. Heillä on usein tavoitteita, jotka on tavattava päivittäin – yleensä useita puheluita. Mitä enemmän puheluita he vastaanottavat, sitä lähempänä tavoitteitaan he pääsevät ja sitä onnellisempia heidän esimiehensä ovat.

Toisaalta yritys ajaa jotain ns ensimmäisen puhelun ratkaisu – ongelman korjaaminen ensimmäisellä soittokerralla – säästääksesi kokonaiskustannuksissa. Teknisen tuen osasto ei tee yritykselle rahaa. Jokaisesta puhelusta aiheutuu työvoima- ja infrastruktuurikustannuksia, joten ongelmasi nopea ja tehokas ratkaiseminen säästää rahaa.

Voit käyttää tätä tietämystä hyödyksesi, varsinkin jos sinulla on erityisen vaikeat ajat tai ongelma liittyy selvästi yrityksen tuotteeseen tai palveluun.

Kun tiedät, että he haluavat sinut sisään ja ulos nopeasti ja tyytyväisenä, älä epäröi pyytää korvaavaa laitteisto, kuponki tai alennus tai jokin sopiva päivitys. Kysy liian aikaisin, eikä heiltä ole kannustinta, mutta ajoita se oikein, niin voit kävellä pois paremmin kuin ennen ongelman alkamista. Useimmat yritykset ovat oppineet, että onnelliseksi pitäminen, jopa lyhyellä aikavälillä, maksaa itsensä takaisin pitkällä aikavälillä.

"Joskus meillä on tarvitsemasi vastaus, mutta emme saa kertoa sinulle"

Muistan olleeni tässä tilanteessa itse, teknisen tuen kaverina, useammin kuin kerran. Joku soittaa, hänellä on tarve, jota tukemani tuote ei voinut tyydyttää, enkä saanut tehdä oikein ja lähettää niitä muualle.

Onneksi yhä useammat yritykset ymmärtävät, että "oikean asian tekeminen" ei ole vain oikein, vaan myös hyvää karmaa, hyvin mitattavissa olevalla tavalla. Positiivisen kokemuksen tarjoaminen, vaikka se merkitsisikin kyseisen henkilön menettämistä asiakkaana, on asia, jonka muistamme seuraavan kerran, kun olemme yrityksen tarjoaman markkinoilla.

Oppitunti sinulle, teknisen tuen "käyttäjänä", on muistaa, että sinulla voi olla muitakin vaihtoehtoja, vaikka puhelimessa oleva henkilö tai sähköpostiketjun toisessa päässä ei päästäisi sinua sisään että.

Muista jälleen, tämä ei ole mikään julmien teknisten tukihenkilöiden kultti, jotka päättivät, etteivät he halua auttaa sinua oikealla tavalla – nämä ovat yrityksen käytäntöjä, joita agenteilla ei ole muuta vaihtoehtoa kuin noudattaa.

"Meillä on joitain ei niin mukavia koodisanoja, joita käytämme turhautuessamme"

Viimeisenä, mutta ei todellakaan vähäisimpänä, on "salaisuus", jonka vain harvat teknisen tuen ulkopuolella tietävät: sinua joskus pilkataan, suoraan päin naamaa.

Oletko koskaan sanonut, että ongelmasi oli ID-10T virhe tai että ongelman syy oli a Kerros 8 ongelma? Jos on, sinua on loukattu suoraan, etkä edes tiennyt sitä. Nämä ovat kaksi monista "koodisanoista", jotka viittaavat siihen, että käyttäjältä (se olet sinä) puuttuu perustiedot käsillä olevasta ongelmasta.

Katso Oletko ollut teknisen vitsin perässä? paljon muuta varottavaa.

Vaikka se ei todellakaan ole tekosyy, eikä mikään näistä "vitsistä" ole koskaan todella ansaittu, ne tarjoavat turhautuneisuutta joillekin erittäin vaativassa ammatissa työskenteleville.