Kuidas tehnilise toega rääkida
Enamiku inimeste jaoks on tehnilise toega töötamine lõbusate asjade loendis hambaravi lähedal. Uskuge või mitte, aga helistamine või arvutiprobleemide tehnilise toega vestlemine ei pea teie päeva rikkuma.
Nende näpunäidete taga olevad ideed kehtivad ka väljaspool arvutimaailma, seega pidage neid julgelt meeles, kui teie nutitelefon lõpetab e-kirjade kontrollimise või kui teie DVR jääb ühte kanalisse kinni.
Ei ole lubadust, et kogemus on nauditav, kuid on mitmeid asju, mida saate teha, et muuta tehnilise toega rääkimine teie jaoks vähem valusaks, kui see võis olla minevikus.
Olge enne helistamist või vestlust valmis
Enne telefoni vastuvõtmist või vestluskasti sisestamist veenduge, et olete valmis oma probleemi selgitama. Mida paremini olete ette valmistatud, seda vähem aega kulutate tehnilise toega rääkimisele.
Täpsed asjad, mis peaksite valmis olema, sõltuvad teie probleemist, kuid siin on mõned, mida meeles pidada.
- Kui teil on veateade: Mis on täpne veateade ekraanil?
- Kui teil pole veateadet: Mida täpselt kas su arvuti töötab? "See lihtsalt ei tööta" ei hakka seda lõikama.
- Ajaskaala: Millal probleem ilmnema hakkas?
- Kontekst: Kas probleemi algusega samal ajal juhtus veel midagi? (nt a surma sinine ekraan, arvutist tulev suits, viirusehoiatus jne)
- Põhiteave: Mis on probleemi põhjustava programmi versiooninumber? Milline operatsioonisüsteem kas kasutate (nt Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
- Veaotsing: Mida olete probleemi tõrkeotsinguks juba teinud?
- Arengud: Kas probleem on muutunud pärast selle esmakordset ilmnemist (nt arvuti lülitub sagedamini välja, veateade kuvatakse praegu teisel ajal jne)
Soovitan kõik see kirja panna enne mis tahes tehnilist tuge taotledes.
Suhtle selgelt
Tehnilise toega töötamine on seotud suhtlemisega. Kogu teie kõne põhjus on teavitada tugiisikut probleemist ja et ta annaks teile teada, mida teie probleemi lahendamiseks tegema peate (või nemad peavad tegema).
Telefoni teises otsas olev inimene võib olla 10 miili või 10 000 miili kaugusel. Ta võib olla pärit teie riigi samast osast või mõnest riigist, mille olemasolust te isegi ei teadnud. Sellegipoolest hoiate ära palju asjatut segadust ja pettumust, kui räägite aeglaselt ja lausute õigesti.
Veenduge ka, et helistaksite vaiksest piirkonnast. Haukuv koer või karjuv laps ei paranda tõenäoliselt ühtegi suhtlusprobleemi, mis teil juba on.
Kui vestlete, kasutage kindlasti täislauseid ja vältige tabavaid fraase, tekstisõnumite saatmist ja liigseid emotikone.
Olge põhjalik ja konkreetne
Me puudutasime seda artiklis veidi Olge enne helistamist või vestlust valmis näpunäide ülal, kuid vajadus olla põhjalik ja konkreetne nõuab oma osa! Võib-olla olete teie arvuti probleemidest teadlik, kuid tehnilise toe isik mitte. Kogu lugu tuleb rääkida võimalikult üksikasjalikult.
Näiteks öeldes: "Minu arvuti lakkas töötamast" ei ütle üldse midagi. On miljoneid viise, kuidas arvuti ei pruugi "töötada" ja nende probleemide lahendamise viisid on väga erinevad. Alati on soovitatav probleemi tekitav protsess väga üksikasjalikult läbi astuda.
Näiteks kui teie arvuti ei lülitu sisse, võite probleemi tehnilisele toele kirjeldada järgmiselt.
"Ma tabasin toitenupp arvutis ja minu arvuti esiküljel ja monitoril süttib roheline tuli. Mõni tekst ilmub ekraanile vaid sekundiks ja siis lülitub kogu asi välja. Monitor jääb põlema, kuid kõik tuled mu esiküljel arvuti korpus Lülita välja. Kui ma selle uuesti sisse lülitan, kordub sama asi ikka ja jälle."
Korrake üksikasju
Teine viis segaduse vältimiseks suhtlemisel on korrata seda, kellega räägite.
Oletame näiteks, et tehniline tugi soovitab teil "klõpsake x-il, seejärel klõpsake y-l, seejärel valige z". Peaksite kordama: "Olgu, ma klõpsasin x-il, siis klõpsasin y, siis valisin z." Nii on tehniline tugi kindel, et täitsite nõutud sammud ja olete kindel, et saite täielikult aru, mida küsiti sina.
"Olgu, ma tegin seda" vastamine ei kinnita, et olete teineteisest aru saanud. Üksikasjade kordamine aitab vältida palju segadust, eriti kui tegemist on keelebarjääriga.
Veel üks märkus siin: tegelikult teha mida tehniline tugi teil teha palub. Helistate neile põhjusega, nii et isegi kui olete juba toimingu, mille nad ütlevad, et peaksite kohe täitma, juba lõpetanud, järgige seda isegi siis, kui arvate, et see ei muuda.
Ära muutu emotsionaalseks
Kellelegi ei meeldi arvutiprobleemid. Need valmistavad mulle isegi meelehärmi. Emotsionaalseks muutumine ei lahenda aga absoluutselt mitte midagi. Emotsionaalseks muutmine on ainult tehnilise toega rääkimise aja pikendamine, mis tekitab teile veelgi rohkem frustratsiooni.
Püüdke meeles pidada, et inimene, kellega telefonis räägite, ei kujundanud riistvara ega programmeerinud teile probleeme tekitavat tarkvara. Ta on palgatud aitama teie probleemi lahendada ettevõtte ja teie poolt antud teabe põhjal.
Teie kontrollite ainult pakutavat teavet, seega on kõige parem vaadata mõnda ülaltoodud näpunäidet ja proovida suhelda nii selgelt kui võimalik.
Hankige "pileti number"
Seda võidakse nimetada väljalaskenumbriks, viitenumbriks, intsidendi numbriks jne, kuid iga tänapäevase tehnilise toe rühm, olgu see siis kogu saalis või kogu maailmas, kasutab mingit piletihaldussüsteemi, et jälgida probleeme, mida nad saavad oma klientidelt ja kliendid.
Tehnilise toe esindaja peaks teie kõne üksikasjad piletile logima, et järgmine inimene, kellega räägite, saaks jätkata sellest, kust kõne pooleli jäite, eeldusel, et peate uuesti helistama.
Ainus, mis on hullem kui tehnilise toe helistamine...
... helistab kaks korda tehnilisele toele.
Kindel viis teist korda tehnilist tuge vajada on see, kui probleem ei lahenenud teie esimesel kõnel. Teisisõnu, lugege ülaltoodud näpunäiteid enne telefoni vastuvõtmist uuesti läbi!
Kui olete selle teabega varustatud enne esimese tugikõne tegemist, suureneb tõenäosus, et tööstusharu nimetab "esimese kõne lahendamiseks". See on hea ettevõtte tuludele ja tõesti hea teie mõistusele!