5 asja, mida tehniline tugi teile ei ütle

Tehnilise toe agendiks olemine ei ole lihtne töö. Peaksin teadma – olen olnud üks mitmes ettevõttes, erinevatel tasanditel ja see võib olla konarlik.

Tehnilise toe alal töötamine tähendab kõnede, meilide või vestlusseansside vastuvõtmist inimestelt, kes pole rahul. See sarnaneb paljuski jaeklientide toetööga, kuid ilma kehakeele, silmside ja muude inimestega suhtlemist hõlbustavate asjadeta. See on ainulaadne karjäär ainulaadsete väljakutsetega.

Minu Kuidas tehnilise toega rääkida osa on kirjutatud selleks, et muuta teie üldine nendega töötamine lihtsamaks, kuid arvan, et selle siseteabe teadmine võib samuti aidata.

Need viis "saladust" on segu asjadest, mida tehnilise toe inimesed tahaksid teile öelda, kuid mida nad ei saa, ja mõnda neist sooviksid nad ilmselt pigem, et ma üldse ei jagaks. Viimane jääb kindlasti sellesse teise ämbrisse.

"Me töötame sageli stsenaariumi, mitte kogemuse põhjal"

Kahjuks ei ole paljud inimesed, kes vastavad telefoni- või vestlustaotlusele või vastavad teie saadetud meilile, üldse isiklikult kogenud, milles nad teid aidata kavatsevad, eriti väga suurtes tugirühmades, nagu need, mis tegutsevad suure tehnoloogia valdkonnas ettevõtted.

On suur võimalus, et ta pole seda kasutanud ruuter te ei saa tööle asuda, olete kunagi suhtlenud tarkvaraga, millest vestlete, või olete teinud isegi kõige elementaarsemaid teenusega seotud ülesandeid, mis ei tööta ootuspäraselt.

"1. taseme" või "1. taseme" tugiagent, kellega töötate, järgib tõenäoliselt vooskeemi. Nad paluvad teil midagi kontrollida või teha ja seejärel teie reageerimise põhjal otsustada, millest teiega järgmiseks rääkida.

Kahtlemata võivad mõned teist seda juba aimata, tuginedes mõnikord saadava abi kvaliteedile, kuid ärge olge teisel pool oleva inimese suhtes liiga karm. Nad ei ole kasutanud toodet või teenust, millest te nendega räägite sest ettevõte, kus nad töötavad, ei pidanud seda oluliseks, mitte sellepärast, et neil puuduks indu või entusiasmi.

Sellegipoolest, kui teil on raskusi vajaliku abi saamisega inimeselt, kellega esimest korda suhtlete, on teil valikuvõimalusi.

"Saame teie piletit eskaleerida, kui te seda meilt palute"

Ehkki võib tunduda, et inimene, kellega esmalt tehnilises toes räägite, on teie esimene ja viimane võimalus, pole see peaaegu kunagi nii.

Muidugi võite paluda juhiga rääkida, kui teil tekib probleem, mille puhul keegi ei tee koostööd teiega professionaalselt, kuid tõenäoliselt ei aita nad teie tegeliku tehnilise probleemi korral palju rohkem aidata.

Siiski on veel üks grupp, kellega saate rääkida, kellel on rohkem oskusi ja tõenäoliselt ka rohkem kogemusi, mis puudutab abi vajavat asja. Seda nimetatakse "2. taseme" või "2. kihi" toeks.

Selle rühma liikmed tavaliselt ära tee järgige vooskeemi või etteantud küsimuste loendit. Need mehed ja naised on tavaliselt tootega kogenud ja võivad olla isegi kaasatud selle väljatöötamisse või väljatöötamisse, mis tähendab, et neil on tõenäolisemalt teie olukorra jaoks konkreetseid nõuandeid.

Ärge võtke seda uut teavet litsentsina 1. taseme tehnika katkestamiseks enne, kui ta hakkab rääkima, ja küsige 2. taseme kohta. See esimene tugikiht eksisteerib osaliselt selleks, et mitte raisata hõlpsasti lahendatavate probleemidega kõrgema väljaõppega tugiagentide aega.

Hoidke "2. taseme" valikut oma tagataskus olukordades, kus olete 1. taseme inimesest teadlikum (olge olge selles küsimuses enda vastu aus, palun) või siis, kui olete tõrkeotsingu tasemes pettunud ette nähtud.

"Meil on kõnede arvu eesmärk, kuid ka tugev stiimul teie probleemi lahendamiseks kohe"

Tehnilise toe inimesed leiavad end mõnikord kivi ja raske koha vahel. Sageli on neil eesmärke, mida igapäevaselt täita – tavaliselt mitu kõnet. Mida rohkem kõnesid nad võtavad, seda lähemale nad oma eesmärkidele jõuavad ja seda õnnelikumad on nende juhid.

Teisest küljest surub ettevõte midagi nn esimese kõne lahendus – probleemi lahendamine esimesel helistamisel – et säästa üldkulusid. Tehnilise toe osakond ei teeni ettevõttele raha. Iga kõnega kaasnevad tööjõu- ja infrastruktuurikulud, nii et teie probleemi kiire ja tõhus lahendamine säästab nende raha.

Saate neid teadmisi enda huvides kasutada, eriti kui teil on eriti raske aeg või probleem on selgelt ettevõtte tootes või teenuses.

Teades, et nad tahavad teid kiiresti sisse ja välja tulla ning olla rahul, küsige kindlasti asendust riistvara, kupong või allahindlus või mõni sobiv uuendus. Küsige liiga vara ja neil pole mingit stiimulit, kuid õigel ajal saate paremini minema kui enne probleemi algust. Enamik ettevõtteid on õppinud, et teie õnnelikuks hoidmine isegi lühiajalise kuluga tasub neile pikas perspektiivis end ära.

"Mõnikord on meil teie jaoks vajalik vastus, kuid meil pole lubatud teile öelda"

Mäletan, et olin ise sellises olukorras tehnilise toe mehena rohkem kui ühel korral. Keegi helistab, tal on vajadus, mida minu toetatud toode ei suutnud rahuldada, ja mul ei lubatud teha õiget asja ega saata neid mujale.

Õnneks mõistavad üha enam ettevõtteid, et "õigete asjade tegemine" ei ole lihtsalt õige asi, vaid see on ka hea karma, seda väga mõõdetaval viisil. Positiivse kogemuse pakkumine, isegi kui see tähendab selle inimese kaotamist kliendina, on midagi, mida me järgmine kord, kui oleme ettevõtte pakutava toote turul, mäletame.

Õppetund teile kui tehnilise toe "kasutajale" on meeles pidada, et teil võib olla ka muid valikuid, isegi kui isik, kes on telefonis või meiliahela teises otsas, ei lase teid sisse lülitada et.

Jällegi pidage meeles, et see ei ole mingi julma tehnilise toe inimeste kultus, kes otsustasid, et nad ei taha teid õigel viisil aidata – need on ettevõtte põhimõtted, mida agentidel pole muud valikut kui järgida.

"Meil on mõned mitte-nii toredad koodsõnad, mida kasutame, kui oleme pettunud"

Viimane, kuid kindlasti mitte vähem oluline, on "saladus", mida vähesed väljaspool tehnilise toe maailma teavad: sinu üle tehakse mõnikord nalja, otse näkku.

Kui teile on kunagi öeldud, et teie probleem oli ID-10T viga või et probleemi juur oli a 8. kiht probleem? Kui jah, siis on sind otseselt solvatud ja sa ei teadnud seda isegi. Need on kaks paljudest "koodsõnadest", mis viitavad sellele, et kasutajal (see olete teie) puuduvad põhiteadmised antud probleemi kohta.

Vaadake, kas olete olnud tehnilise nalja tagumik? palju muud, mida jälgida.

Kuigi see pole kindlasti vabandus ja ükski neist "naljadest" pole kunagi tõeliselt ära teenitud, pakuvad need mõnele väga nõudliku elukutse töötajale pettumust leevendavat.