5 cosas que el soporte técnico no le dirá

Ser un agente de soporte técnico no es un trabajo fácil. Debería saberlo: he sido uno en varias empresas, en diferentes niveles, y puede ser difícil.

Trabajar en soporte técnico significa recibir llamadas, correos electrónicos o sesiones de chat de personas que no están contentas. Es muy parecido a un trabajo de atención al cliente minorista, solo que sin el beneficio del lenguaje corporal, el contacto visual y otras cosas que facilitan la interacción humana. Es una carrera única con desafíos únicos.

Mi Cómo hablar con el soporte técnico Este artículo fue escrito para ayudar a que su experiencia general al trabajar con ellos sea más fácil, pero creo que conocer parte de esta información privilegiada también podría ayudar.

Estos cinco "secretos" son una combinación de cosas que a la gente de soporte técnico les gustaría contarle pero que no pueden, y algunas que probablemente preferirían que yo no las compartiera. El último ciertamente cae en ese segundo cubo.

"A menudo trabajamos con un guión, no con la experiencia"

Desafortunadamente, muchas de las personas que responden a la solicitud por teléfono o chat, o responden al correo electrónico que envía, no son en absoluto personales experimentados con lo que están a punto de ayudarlo, especialmente en grupos de apoyo muy grandes como los que operan en la gran tecnología compañías.

Hay una buena posibilidad de que él o ella no haya usado el enrutador no puede ir a trabajar, nunca interactuó con el software del que está hablando o realizó incluso las tareas más básicas involucradas en el servicio que no funciona como se esperaba.

El agente de soporte de "Nivel 1" o "Nivel 1" con el que está trabajando probablemente esté siguiendo un diagrama de flujo. Te piden que verifiques o que hagas algo y luego decidan sobre qué hablar contigo a continuación en función de cómo respondiste.

Sin duda, es posible que algunos de ustedes ya lo hayan adivinado basándose en la calidad de la ayuda que a veces reciben, pero no sean demasiado duros con la persona del otro lado. No han usado el producto o servicio del que les estás hablando. porque la empresa para la que trabajan no pensó que fuera importante, no porque les falte empuje o entusiasmo.

Dicho todo esto, si tiene problemas para obtener la ayuda que necesita de la persona con la que interactuó por primera vez, tiene opciones.

"Podemos escalar su multa si nos lo solicita"

Si bien puede parecer que la persona con la que habla por primera vez en soporte técnico es su primera y última opción, casi nunca es el caso.

Claro, puede pedir hablar con un gerente si tiene un problema en el que alguien no está cooperando con usted profesionalmente, pero no es probable que le ayuden mucho más con su problema técnico real.

Sin embargo, hay otro grupo con el que puede hablar con más habilidades, y probablemente más experiencia, con lo que necesita ayuda. Se llama soporte de "Nivel 2" o "Capa 2".

Los miembros de este grupo generalmente no siga un diagrama de flujo o una lista predeterminada de preguntas. Estos hombres y mujeres suelen tener experiencia con el producto e incluso pueden haber estado involucrados en su diseño o desarrollo, lo que significa que es más probable que tengan consejos específicos para su situación.

No tome esta nueva información como una licencia para interrumpir a un técnico de Nivel 1 antes de que comience a hablar y pregunte por el Nivel 2. Esa primera capa de apoyo existe en parte para no perder el tiempo de agentes de apoyo mejor capacitados con problemas fáciles de solucionar.

Mantenga la opción "Nivel 2" en su bolsillo trasero para situaciones en las que tenga más conocimientos que la persona del Nivel 1 (tenga en cuenta honesto consigo mismo acerca de eso, por favor) o cuando se sienta frustrado con el nivel de solución de problemas que se está previsto.

"Tenemos un objetivo de número de llamadas, pero también un fuerte incentivo para solucionar su problema ahora mismo"

La gente de soporte técnico a veces se encuentra entre la espada y la pared. A menudo tienen objetivos que cumplir a diario, por lo general, una serie de llamadas. Cuantas más llamadas reciban, más se acercan a sus objetivos y más felices son sus gerentes.

Por otro lado, la empresa impulsa algo llamado resolución de primera llamada - solucionando su problema la primera vez que llama - para ahorrar en costos generales. Un departamento de soporte técnico no genera dinero para una empresa. Cada llamada incurre en costos de mano de obra e infraestructura, por lo que resolver su problema de manera rápida y eficiente les ahorra dinero.

Puede utilizar este conocimiento a su favor, especialmente si está pasando por un momento particularmente difícil o si el problema está claramente relacionado con el producto o servicio de la empresa.

Sabiendo que quieren que entre y salga rápidamente y satisfecho, no dude en pedir un reemplazo. hardware, un cupón o descuento, o alguna mejora apropiada. Pregunte demasiado pronto y no habrá ningún incentivo de su parte, pero en el momento adecuado, podría marcharse mejor que antes de que comenzara el problema. La mayoría de las empresas han aprendido que mantenerlo feliz, incluso a un costo a corto plazo, les compensa a largo plazo.

"A veces tenemos la respuesta que necesita, pero no podemos decírselo"

Recuerdo haber estado en esta situación, como técnico de soporte técnico, en más de una ocasión. Alguien llama, tiene una necesidad que el producto que apoyé no pudo satisfacer, y no se me permitió hacer lo correcto y enviarlo a otra parte.

Afortunadamente, cada vez más empresas se están dando cuenta de que "hacer lo correcto" no es solo lo correcto, sino también un buen karma, de una manera muy medible. Brindar una experiencia positiva, incluso si eso significa perder a esa persona como cliente, es algo que recordamos la próxima vez que estemos en el mercado por algo que ofrece la empresa.

La lección para usted, entonces, como "usuario" de soporte técnico, es recordar que puede tener otros opciones, incluso si la persona en el teléfono o el otro extremo de la cadena de correo electrónico no le deja entrar en ese.

Recuerde, nuevamente, esto no es un culto a la gente cruel de soporte técnico que decidió que no querían ayudarlo de la manera correcta; estas son políticas de la compañía que los agentes no tienen más remedio que seguir.

"Tenemos algunas palabras de código no tan agradables que usamos cuando estamos frustrados"

Por último, pero ciertamente no menos importante, hay un "secreto" que pocos fuera del mundo del soporte técnico conocen: a veces se están burlando de ti, directo a tu cara.

¿Alguna vez le dijeron que el problema que tenía era un ID-10T error, o que la raíz del problema fue un Capa 8 ¿asunto? Si es así, te han insultado directamente y ni siquiera lo sabías. Esas son dos de las muchas "palabras en código" que implican que el usuario (ese es usted) carece de conocimientos básicos sobre el tema en cuestión.

Ver ¿Ha sido usted el blanco de una broma tecnológica? para tener mucho más en cuenta.

Si bien ciertamente no es una excusa, y ninguno de estos "chistes" es realmente merecido, ofrecen cierto alivio a la frustración de algunas personas en una profesión muy exigente.