5 πράγματα που η τεχνική υποστήριξη δεν θα σας πει

Το να είσαι Πράκτορας Τεχνικής Υποστήριξης δεν είναι εύκολη δουλειά. Θα πρέπει να ξέρω – έχω συμμετάσχει σε πολλές εταιρείες, σε διαφορετικά επίπεδα, και μπορεί να είναι σκληρό.

Η εργασία στην τεχνική υποστήριξη σημαίνει λήψη κλήσεων, email ή συνεδριών συνομιλίας από άτομα που δεν είναι ευχαριστημένα. Μοιάζει πολύ με μια εργασία υποστήριξης πελατών λιανικής, μόνο χωρίς το πλεονέκτημα της γλώσσας του σώματος, της οπτικής επαφής και άλλων πραγμάτων που διευκολύνουν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Είναι μια μοναδική καριέρα με μοναδικές προκλήσεις.

Μου Πώς να μιλήσετε με την τεχνική υποστήριξη Το κομμάτι γράφτηκε για να διευκολύνει τη συνολική εμπειρία εργασίας μαζί τους, αλλά νομίζω ότι η γνώση μερικών από αυτές τις εμπιστευτικές πληροφορίες μπορεί επίσης να βοηθήσει.

Αυτά τα πέντε "μυστικά" είναι ένας συνδυασμός πραγμάτων που θα ήθελαν να σας πουν οι άνθρωποι της τεχνικής υποστήριξης, αλλά δεν μπορούν, και μερικά μάλλον θα προτιμούσαν να μην τα μοιραστώ καθόλου. Το τελευταίο σίγουρα πέφτει σε εκείνο το δεύτερο κουβά.

"Συχνά εργαζόμαστε από σενάριο, όχι από εμπειρία"

Δυστυχώς, πολλά από τα άτομα που απαντούν στο αίτημα τηλεφώνου ή συνομιλίας ή απαντούν στο email που στέλνετε, δεν είναι καθόλου προσωπικά έμπειροι σε ό, τι πρόκειται να σας βοηθήσουν, ειδικά σε πολύ μεγάλες ομάδες υποστήριξης, όπως αυτές που λειτουργούν στη μεγάλη τεχνολογία εταιρείες.

Υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να μην το έχει χρησιμοποιήσει δρομολογητή δεν μπορείτε να πάτε στη δουλειά, να αλληλεπιδράσετε ποτέ με το λογισμικό για το οποίο συνομιλείτε ή να ολοκληρώσετε ακόμη και τις πιο βασικές εργασίες που σχετίζονται με την υπηρεσία που δεν λειτουργεί όπως αναμένεται.

Ο αντιπρόσωπος υποστήριξης "Επίπεδο 1" ή "Επίπεδο 1" με τον οποίο εργάζεστε πιθανότατα ακολουθεί ένα διάγραμμα ροής. Σας ζητούν να ελέγξετε ή να κάνετε κάτι και, στη συνέχεια, αποφασίστε για τι θα σας μιλήσουν στη συνέχεια, ανάλογα με το πώς ανταποκριθήκατε.

Χωρίς αμφιβολία, μερικοί από εσάς μπορεί να το έχετε ήδη μαντέψει με βάση την ποιότητα της βοήθειας που λαμβάνετε μερικές φορές, αλλά μην είστε πολύ σκληροί με το άτομο στην άλλη άκρη. Δεν έχουν χρησιμοποιήσει το προϊόν ή την υπηρεσία για την οποία τους μιλάτε επειδή η εταιρεία στην οποία εργάζονται δεν θεώρησε ότι ήταν σημαντικό, όχι επειδή τους λείπει η ορμή ή ο ενθουσιασμός.

Τούτου λεχθέντος, εάν δυσκολεύεστε να λάβετε τη βοήθεια που χρειάζεστε από το άτομο με το οποίο αλληλεπιδράτε για πρώτη φορά, έχετε επιλογές.

"Μπορούμε να κλιμακώσουμε το εισιτήριό σας εάν μας το ζητήσετε"

Αν και μπορεί να φαίνεται ότι το άτομο με το οποίο μιλάτε για πρώτη φορά στην τεχνική υποστήριξη είναι η πρώτη και τελευταία επιλογή σας, αυτό δεν συμβαίνει σχεδόν ποτέ.

Σίγουρα, μπορείτε να ζητήσετε να μιλήσετε με έναν διευθυντή εάν αντιμετωπίζετε ένα πρόβλημα όπου κάποιος δεν συνεργάζεται μαζί σας επαγγελματικά, αλλά δεν είναι πιθανό να σας βοηθήσουν πολύ περισσότερο με το πραγματικό τεχνικό σας πρόβλημα.

Υπάρχει, ωστόσο, μια άλλη ομάδα με την οποία μπορείτε να μιλήσετε με περισσότερες δεξιότητες και πιθανώς περισσότερη εμπειρία, σχετικά με αυτό που χρειάζεστε βοήθεια. Ονομάζεται υποστήριξη "Επίπεδο 2" ή "Επίπεδο 2".

Τα μέλη αυτής της ομάδας συνήθως όχι ακολουθήστε ένα διάγραμμα ροής ή μια προκαθορισμένη λίστα ερωτήσεων. Αυτοί οι άνδρες και οι γυναίκες είναι συνήθως έμπειροι με το προϊόν και μπορεί ακόμη και να έχουν εμπλακεί στο σχεδιασμό ή την ανάπτυξή του, πράγμα που σημαίνει ότι είναι πιο πιθανό να έχουν συγκεκριμένες συμβουλές για την περίπτωσή σας.

Μην εκλαμβάνετε αυτές τις νέες πληροφορίες ως άδεια για να διακόψετε μια τεχνολογία επιπέδου 1 προτού αρχίσει να μιλάει και ζητήστε το Επίπεδο 2. Αυτό το πρώτο επίπεδο υποστήριξης υπάρχει εν μέρει για να μην χάνεται ο χρόνος ανώτερων εκπαιδευμένων πρακτόρων υποστήριξης με εύχρηστα προβλήματα.

Κρατήστε την επιλογή "Επίπεδο 2" στην πίσω τσέπη σας για καταστάσεις όπου είστε πιο ενημερωμένοι από το άτομο Επιπέδου 1 (να ειλικρινής με τον εαυτό σας σχετικά με αυτό, παρακαλώ) ή όταν είστε απογοητευμένοι με το επίπεδο αντιμετώπισης προβλημάτων που υπό την προϋπόθεση.

"Έχουμε έναν στόχο για τον αριθμό των κλήσεων, αλλά και ένα ισχυρό κίνητρο για να επιλύσουμε το πρόβλημά σας αυτή τη στιγμή"

Οι άνθρωποι της τεχνικής υποστήριξης μερικές φορές βρίσκονται ανάμεσα σε ένα βράχο και ένα σκληρό μέρος. Συχνά έχουν στόχους να συναντήσουν σε καθημερινή βάση – συνήθως μια σειρά από κλήσεις. Όσο περισσότερες κλήσεις δέχονται, τόσο πιο κοντά πλησιάζουν τους στόχους τους και τόσο πιο ευτυχισμένοι είναι οι διευθυντές τους.

Από την άλλη, η εταιρεία σπρώχνει κάτι που λέγεται ανάλυση πρώτης κλήσης – επίλυση του προβλήματός σας την πρώτη φορά που καλείτε – για εξοικονόμηση συνολικού κόστους. Ένα τμήμα τεχνικής υποστήριξης δεν βγάζει χρήματα σε μια εταιρεία. Κάθε κλήση συνεπάγεται κόστος εργασίας και υποδομής, επομένως η γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση του προβλήματός σας εξοικονομεί χρήματα.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτή τη γνώση προς όφελός σας, ειδικά εάν περνάτε ιδιαίτερα δύσκολες στιγμές ή το ζήτημα είναι ξεκάθαρα με το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας.

Γνωρίζοντας ότι σας θέλουν να μπείτε και να βγείτε γρήγορα και ικανοποιημένοι, μη διστάσετε να ζητήσετε αντικατάσταση σκεύη, εξαρτήματα, ένα κουπόνι ή έκπτωση ή κάποια κατάλληλη αναβάθμιση. Ρωτήστε πολύ νωρίς και δεν υπάρχει κίνητρο από την πλευρά τους, αλλά αφήστε το σωστά και θα μπορούσατε να φύγετε καλύτερα από ό, τι πριν ξεκινήσει το πρόβλημα. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν μάθει ότι το να σας κρατούν χαρούμενους, ακόμη και με βραχυπρόθεσμο κόστος, τους αποδίδει μακροπρόθεσμα.

"Μερικές φορές έχουμε την απάντηση που χρειάζεστε αλλά δεν μας επιτρέπεται να σας πούμε"

Θυμάμαι ότι βρέθηκα σε αυτήν την κατάσταση ο ίδιος, ως τύπος τεχνικής υποστήριξης, σε περισσότερες από μία περιπτώσεις. Κάποιος τηλεφωνεί, έχει μια ανάγκη που το προϊόν που υποστήριξα δεν μπορούσε να ικανοποιήσει και δεν μου επιτρεπόταν να κάνω το σωστό και να το στείλω αλλού.

Ευτυχώς, όλο και περισσότερες εταιρείες συνειδητοποιούν ότι το «κάνεις το σωστό» δεν είναι απλώς το σωστό αλλά είναι επίσης καλό κάρμα, με πολύ μετρήσιμο τρόπο. Το να παρέχουμε μια θετική εμπειρία, ακόμα κι αν σημαίνει ότι χάνουμε αυτό το άτομο ως πελάτη, είναι κάτι που θυμόμαστε την επόμενη φορά που θα βρεθούμε στην αγορά για κάτι που παρέχει η εταιρεία.

Το μάθημα για εσάς, λοιπόν, ως «χρήστη» τεχνικής υποστήριξης, είναι να θυμάστε ότι μπορεί να έχετε και άλλα επιλογές, ακόμα κι αν το άτομο στο τηλέφωνο ή το άλλο άκρο της αλυσίδας email δεν σας αφήνει να μπείτε ότι.

Θυμηθείτε, και πάλι, δεν πρόκειται για κάποια λατρεία σκληρών ανθρώπων τεχνικής υποστήριξης που αποφάσισαν ότι δεν ήθελαν να σας βοηθήσουν με τον σωστό τρόπο – αυτές είναι πολιτικές της εταιρείας που οι πράκτορες δεν έχουν άλλη επιλογή από το να ακολουθήσουν.

"Έχουμε μερικές όχι και τόσο ωραίες κωδικές λέξεις που χρησιμοποιούμε όταν είμαστε απογοητευμένοι"

Τελευταίο, αλλά σίγουρα όχι λιγότερο σημαντικό, είναι ένα «μυστικό» που λίγοι εκτός του κόσμου της τεχνικής υποστήριξης γνωρίζουν: μερικές φορές σε κοροϊδεύουν, κατάματα.

Σας είπαν ποτέ ότι το πρόβλημα που είχατε ήταν ένα ID-10T σφάλμα ή ότι η ρίζα του προβλήματος ήταν α Στρώμα 8 θέμα? Αν ναι, έχετε προσβληθεί ευθέως και δεν το ξέρατε καν. Αυτές είναι δύο από τις πολλές "κωδικές λέξεις" που υποδηλώνουν ότι ο χρήστης (αυτός είστε εσείς) δεν έχετε βασικές γνώσεις για το συγκεκριμένο ζήτημα.

Δείτε το Have You Been the Butt of a Tech Joke; για πολλά περισσότερα να προσέξετε.

Αν και σίγουρα δεν αποτελεί δικαιολογία, και κανένα από αυτά τα «αστεία» δεν αξίζει ποτέ πραγματικά, προσφέρουν κάποια ανακούφιση από την απογοήτευση για μερικούς ανθρώπους σε ένα πολύ απαιτητικό επάγγελμα.