Warum wir nicht wollen, dass Chatbots menschlich klingen
Die zentralen Thesen
- Da Chatbots immer fortschrittlicher werden, werden einige Menschen mit ihren Einschränkungen frustriert.
- Einige Bot-Designer sind zu dem Schluss gekommen, dass es wichtig ist, dass ihre Kreationen nicht zu viel versprechen.
- Eine Möglichkeit, die Beziehungen zwischen Bot und Mensch freundlich zu gestalten, besteht darin, Nuancen in die Konversation einzubeziehen.
Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) schaffen Bots, die realistische Gespräche führen können, aber Benutzer können frustriert sein, wenn diese menschlich wirkenden Bots nicht den Erwartungen entsprechen.
In eine Studie zur Mensch-Chatbot-Interaktion von ResearchGate, fanden Forscher heraus, dass Teilnehmer, die mit einem Bot interagierten, der so "menschlich" wie möglich war, negativ reagierten und ein Gefühl des Unbehagens durch die Interaktion verspürten. Einige Bot-Designer sind daher zu dem Schluss gekommen, dass es wichtig ist, ihre Kreationen davon abzuhalten, zu viel zu versprechen.
„Wenn Kunden denken, dass ein Bot menschlich ist oder zu Interaktionen auf menschlicher Ebene fähig ist, werden sie ihn oft viel umständlicher ansprechen“, sagt Pranay Jain, Mitbegründer und CEO von Enterprise-Bot, ein Unternehmen, das Bots für Unternehmen baut, sagte in einem E-Mail-Interview.
"Dies führt unweigerlich zu einem Kommunikationsproblem zwischen dem Bot und der Person, und da ihre Erwartungen höher sind, werden sie enttäuschter."
Setzen Sie Grenzen für Ihren Bot
Einige Recherchen hat gefunden dass Benutzer lieber mit Menschen als mit Bots sprechen. Aber für diejenigen, die gerne mit Bots kommunizieren, gibt es Möglichkeiten, die Interaktion attraktiver zu gestalten.
KI ist heute brillant, aber nicht perfekt, sagte Jain, daher müssen Chatbots von Anfang an Grenzen in Bezug auf die Fähigkeiten setzen. "Die ehrliche Wahrheit ist, dass niemand morgens aufwacht und denkt: 'Hey, ich würde heute gerne mit einem Chatbot sprechen'", sagte Jain.
„Alles, was sie wollen, ist eine Lösung für ihr Problem. Wenn klar ist, dass die dialogorientierte KI nicht menschlich ist, hilft sie, die Erwartungen der Benutzer anzupassen und ihr Verhalten gegenüber dem Bot zu ändern."
Zu wissen, wann und wo Conversational AI eingesetzt werden muss, ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sagt Joseph Ansanelli, Mitbegründer und CEO von Gerne, ein Kundenservice-Softwareunternehmen, sagte in einem E-Mail-Interview. Informationen, die einfach eine Suche erfordern, sind ein Bereich, in dem Bots glänzen.
„Aber für nuancierte Gespräche wie Fragen zur Passform eines bestimmten Produkts oder die Sitzplatzauswahl für eine Fluggesellschaft – das sind schlechte Passformen für Conversational AI und sollte an einen Menschen weitergeleitet werden, der die Kundenabsichten interpretieren und personalisierte Antworten geben kann", Ansanelli hinzugefügt.
Nicht jeder glaubt, dass bescheidene Bots die Zukunft sind. Viele in der Softwarebranche sagen, dass Chatbots so menschlich wie möglich sein sollten.
„Natürlich klingende virtuelle Agentenstimmen und Dialogmuster machen die Aufgabenerledigung für die meisten Menschen angenehmer und effizienter“, sagt Evan Macmillan, CEO von Rasterraum, ein Unternehmen, das Software für Callcenter herstellt, sagte in einem E-Mail-Interview.
Intelligenter ist besser
Einige Experten sagen, dass die Attraktivität von Bots einfach auf Klugheit zurückzuführen ist. „Die Leute lieben Chatbots, hassen aber dumme Chatbots“, Chatbot-Entwickler Stephen Blum, Chief Technology Officer von PubNub, sagte in einem E-Mail-Interview.
„Es ist einfach, einen regelbasierten Chatbot einzurichten, der vorgefertigte Antworten hat, die durch vorbestimmte Anfragen ausgelöst werden. Aber wenn es um Engagement geht, das über einfache Frage-und-Antworten hinausgeht, musst du Intelligenz in deine Chatbot."
"Wenn Kunden denken, dass ein Bot menschlich ist oder zu Interaktionen auf menschlicher Ebene fähig ist, werden sie oft viel umständlicher mit ihm sprechen."
Eine Möglichkeit, die Beziehungen zwischen Bot und Mensch freundlich zu gestalten, besteht darin, Nuancen in das Gespräch einzubeziehen, sagt Michael Ringman, Chief Information Officer bei TELUS International, ein Unternehmen, das zu digitaler Kundenerfahrung berät, sagte in einem E-Mail-Interview. Er schlägt vor, kulturelle Nuancen in Bots zu integrieren.
Unternehmen sollten "lokale Experten in den verschiedenen Ländern und Regionen einsetzen, in denen Ihre Kunden leben" sicherstellen, dass kulturelle Überlegungen und regionale Ausdrücke in die Sprachbibliothek des Bots aufgenommen werden", sagte Ringman hinzugefügt.
Es scheint, als ob die Geschwindigkeit die Benutzer bei Chatbots überzeugt. "Der moderne Verbraucher ist darauf vorbereitet, fast sofortige Befriedigung zu erwarten", sagte Evan Chen, Mitbegründer und CEO von Akia, eine KI-gestützte Kommunikationsplattform für Hotelgäste, sagte in einem E-Mail-Interview.
"Wenn Sie in einem Hotel Fragen haben wie 'Wie lautet welches WLAN-Passwort?' Sofort beantwortet ist viel bequemer, als anzurufen oder auf eine Antwort zu warten (auch wenn es 60 Sekunden dauert)."