So sprechen Sie mit dem technischen Support

Für die meisten Menschen steht die Zusammenarbeit mit dem technischen Support in der Nähe der zahnärztlichen Arbeit auf einer Liste von unterhaltsamen Aktivitäten. Ob Sie es glauben oder nicht, ein Anruf oder ein Chat mit dem technischen Support bei einem Computerproblem muss Ihnen nicht den Tag verderben.

Die Ideen hinter diesen Tipps gelten auch außerhalb der Computerwelt. Denken Sie also daran, wenn Ihr Smartphone aufhört, E-Mails zu checken oder Ihr DVR auf einem Kanal hängen bleibt.

Es gibt kein Versprechen, dass die Erfahrung angenehm sein wird, aber es gibt einige Dinge, die Sie tun können, damit das Gespräch mit dem technischen Support für Sie weniger schmerzhaft ist als in der Vergangenheit.

Seien Sie vorbereitet, bevor Sie anrufen oder chatten

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Problem erklären, bevor Sie zum Telefonhörer greifen oder in das Chat-Feld tippen. Je besser Sie vorbereitet sind, desto weniger Zeit verbringen Sie mit dem technischen Support.

Die genauen Dinge, die Sie bereithalten sollten, hängen von Ihrem Problem ab, aber hier sind einige zu beachten:

• Wenn Sie eine Fehlermeldung haben: Was ist das? genau Fehlermeldung auf Ihrem Bildschirm?
• Wenn Sie keine Fehlermeldung haben: Was Exakt macht dein Computer? "Es funktioniert einfach nicht" wird es nicht schneiden.
• Zeitleiste: Wann trat das Problem auf?
• Kontext: Ist zur gleichen Zeit, als das Problem begann, noch etwas passiert? (z. B. a Bluescreen des Todes, Rauch aus dem Computer, Virenwarnung usw.)
• Basisinformation: Wie lautet die Versionsnummer des Programms, das das Problem verursacht? Welcher Betriebssystem verwendest du (z. B. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Fehlerbehebung: Was haben Sie bereits unternommen, um das Problem zu beheben?
• Entwicklungen: Hat sich das Problem seit dem ersten Auftreten geändert (z. B. Computer schaltet sich häufiger aus, Fehlermeldung erscheint jetzt zu einem anderen Zeitpunkt usw.)

Ich empfehle, das alles aufzuschreiben Vor um technische Unterstützung anzufordern.

Klar kommunizieren

Bei der Zusammenarbeit mit dem technischen Support dreht sich alles um Kommunikation. Der gesamte Grund für Ihren Anruf besteht darin, dem Supportmitarbeiter mitzuteilen, was das Problem ist, und dass er Ihnen mitteilt, was Sie tun müssen (oder tun müssen), um Ihr Problem zu beheben.

Die Person am anderen Ende des Telefons kann 10 Meilen oder 10.000 Meilen entfernt sein. Er oder sie könnte aus demselben Teil Ihres Landes stammen oder aus einem Teil eines Landes, von dem Sie nicht einmal wussten, dass es existiert. Das heißt, Sie werden viel unnötige Verwirrung und Frustration vermeiden, wenn Sie langsam sprechen und richtig aussprechen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie aus einer ruhigen Gegend anrufen. Es ist unwahrscheinlich, dass ein bellender Hund oder ein schreiendes Kind ein Kommunikationsproblem beheben, das Sie möglicherweise bereits haben.

Wenn du chattest, achte darauf, vollständige Sätze zu verwenden und vermeide Schlagworte, SMS-Sprache und übermäßige Emoticons.

Seien Sie gründlich und spezifisch

Wir haben dies ein wenig berührt im Seien Sie vorbereitet, bevor Sie anrufen oder chatten Tipp oben, aber die Notwendigkeit, gründlich und spezifisch zu sein, erfordert einen eigenen Abschnitt! Sie sind sich vielleicht der Probleme Ihres Computers bewusst, der technische Support jedoch nicht. Sie müssen die ganze Geschichte so detailliert wie möglich erzählen.

Wenn Sie zum Beispiel sagen "Mein Computer funktioniert gerade nicht mehr" sagt das überhaupt nichts. Es gibt Millionen von Möglichkeiten, wie ein Computer möglicherweise nicht "funktioniert", und die Möglichkeiten, diese Probleme zu beheben, sind sehr unterschiedlich. Es wird immer empfohlen, den Prozess, der das Problem verursacht, detailliert durchzugehen.

Wenn sich Ihr Computer beispielsweise nicht einschalten lässt, können Sie das Problem dem technischen Support wie folgt beschreiben:

"Ich habe die geschlagen Power-Taste auf meinem Computer und auf der Vorderseite meines Computers und auf meinem Monitor leuchtet ein grünes Licht. Nur eine Sekunde lang wird ein Text auf dem Bildschirm angezeigt, und dann wird das Ganze ausgeschaltet. Der Monitor bleibt an, aber alle Lichter auf der Vorderseite meines Computergehäuse schalte aus. Wenn ich es wieder einschalte, passiert immer wieder dasselbe."

Wiederholen Sie die Details

Eine andere Möglichkeit, Verwirrung bei der Kommunikation zu vermeiden, besteht darin, zu wiederholen, was der Gesprächspartner sagt.

Nehmen wir zum Beispiel an, der technische Support rät Ihnen: "Klicken Sie auf x, klicken Sie dann auf y und wählen Sie dann z." Sie sollten "Okay, ich habe auf x geklickt, dann auf geklickt" wiederholen y, dann habe ich z ausgewählt." Auf diese Weise ist der technische Support sicher, dass Sie die angeforderten Schritte ausgeführt haben und dass Sie die Anforderungen vollständig verstanden haben Sie.

Die Antwort "Okay, das habe ich getan" bestätigt nicht, dass Sie sich verstanden haben. Das Wiederholen der Details hilft, viel Verwirrung zu vermeiden, insbesondere wenn es eine Sprachbarriere gibt.

Noch ein Hinweis hier: eigentlich tun was der technische Support von Ihnen verlangt. Sie rufen sie aus einem bestimmten Grund an. Selbst wenn Sie bereits einen Schritt abgeschlossen haben, von dem sie sagen, dass Sie ihn jetzt ausführen sollten, führen Sie ihn einfach durch, auch wenn Sie glauben, dass es keinen Unterschied macht.

Werde nicht emotional

Niemand mag Computerprobleme. Sie frustrieren mich sogar. Emotional zu werden löst jedoch absolut nichts. Alles, was emotional wird, ist, die Zeit zu verlängern, die Sie haben, um mit dem technischen Support zu sprechen, was Sie noch mehr frustriert.

Denken Sie daran, dass die Person, mit der Sie telefonieren, weder die Hardware entwickelt noch die Software programmiert hat, die Ihnen Probleme bereitet. Er oder sie wurde beauftragt, Ihr Problem zu lösen, basierend auf den Informationen, die ihm vom Unternehmen und von Ihnen zur Verfügung gestellt wurden.

Sie haben nur die Kontrolle über die Informationen, die Sie bereitstellen. Sehen Sie sich daher am besten noch einmal einige der obigen Tipps an und versuchen Sie, so klar wie möglich zu kommunizieren.

Holen Sie sich eine "Ticketnummer"

Es kann als Problemnummer, Referenznummer, Vorfallnummer usw. bezeichnet werden, aber jede moderne technische Supportgruppe, egal ob im gesamten Halle oder auf der ganzen Welt verwendet eine Art Ticketmanagementsystem, um die Probleme zu verfolgen, die sie von ihren Kunden erhalten, und Kunden.

Der Mitarbeiter des technischen Supports sollte die Details Ihres Anrufs im Ticket protokollieren, damit die nächste Person, mit der Sie sprechen, genau dort weitermachen kann, wo Sie aufgehört haben, sofern Sie noch einmal anrufen müssen.

Das Einzige, was schlimmer ist, als den technischen Support anzurufen...

... ruft zweimal den technischen Support an.

Ein sicherer Weg, um ein zweites Mal technischen Support zu benötigen, ist, wenn das Problem nicht bei Ihrem ersten Anruf behoben wurde. Mit anderen Worten, lesen Sie die obigen Tipps noch einmal, bevor Sie zum Telefonhörer greifen!

Wenn Sie mit diesen Informationen gewappnet sind, bevor Sie den ersten Anruf beim Support tätigen, steigen die Chancen für das, was die Branche als "Erstanruflösung" bezeichnet, erheblich. Das ist gut für das Unternehmensergebnis und Ja wirklich gut für deine Vernunft!