5 Dinge, die Ihnen der technische Support nicht sagen wird
Tech Support Agent zu sein ist kein einfacher Job. Ich sollte es wissen – ich war einer in mehreren Unternehmen, auf verschiedenen Ebenen, und es kann hart sein.
Im technischen Support zu arbeiten bedeutet, Anrufe, E-Mails oder Chat-Sitzungen von Leuten anzunehmen, die nicht zufrieden sind. Es ist ähnlich wie bei einem Kundensupport-Job im Einzelhandel, nur ohne den Vorteil von Körpersprache, Augenkontakt und anderen Dingen, die die menschliche Interaktion erleichtern. Es ist eine einzigartige Karriere mit einzigartigen Herausforderungen.
Mein So sprechen Sie mit dem technischen Support Dieser Artikel wurde geschrieben, um Ihnen die Arbeit mit ihnen insgesamt zu erleichtern, aber ich denke, dass es auch hilfreich sein könnte, einige dieser Insiderinformationen zu kennen.
Diese fünf "Geheimnisse" sind eine Mischung aus Dingen, die Techniker Ihnen gerne erzählen würden, aber nicht können, und ein paar würden sie wahrscheinlich lieber nicht teilen. Der letzte fällt sicherlich in den zweiten Eimer.
„Wir arbeiten oft nach einem Skript, nicht nach Erfahrung“
Leider sind viele der Leute, die die Telefon- oder Chat-Anfrage beantworten oder auf die von Ihnen gesendete E-Mail antworten, überhaupt nicht persönlich erfahren, womit sie dir helfen werden, insbesondere in sehr großen Selbsthilfegruppen wie denen, die in der großen Technologie tätig sind Unternehmen.
Es besteht eine gute Chance, dass er oder sie das nicht benutzt hat Router Sie nicht an die Arbeit gehen können, jemals mit der Software interagiert haben, über die Sie chatten, oder selbst die grundlegendsten Aufgaben im Zusammenhang mit dem Dienst ausgeführt haben, der nicht wie erwartet funktioniert.
Der "Level 1"- oder "Tier 1"-Supportmitarbeiter, mit dem Sie zusammenarbeiten, folgt wahrscheinlich einem Flussdiagramm. Sie bitten dich, etwas zu überprüfen oder zu tun und dann zu entscheiden, worüber du als nächstes mit dir sprechen sollst, basierend auf deiner Reaktion.
Zweifellos haben einige von Ihnen dies aufgrund der Qualität der Hilfe, die Sie manchmal erhalten, bereits erraten, aber seien Sie nicht zu hart mit der Person am anderen Ende. Sie haben das Produkt oder die Dienstleistung, über die Sie mit ihnen sprechen, nicht genutzt weil die Firma, für die sie arbeiten, es nicht für wichtig hielt, nicht weil es ihnen an Antrieb oder Enthusiasmus mangelt.
Wenn Sie jedoch Schwierigkeiten haben, die benötigte Hilfe von der Person zu erhalten, mit der Sie zum ersten Mal interagieren, haben Sie Möglichkeiten.
"Wir können Ihr Ticket eskalieren, wenn Sie uns darum bitten"
Auch wenn es so aussieht, als ob die Person, mit der Sie zuerst im technischen Support sprechen, Ihre erste und letzte Option ist, ist dies fast nie der Fall.
Natürlich können Sie mit einem Vorgesetzten sprechen, wenn Sie auf ein Problem stoßen, bei dem jemand nicht kooperiert mit Ihnen professionell, aber sie werden wahrscheinlich nicht viel mehr bei Ihrem tatsächlichen technischen Problem helfen.
Es gibt jedoch eine andere Gruppe, mit der Sie mit mehr Fähigkeiten und wahrscheinlich mehr Erfahrung in der Sache sprechen können, bei der Sie Hilfe benötigen. Es wird "Level 2"- oder "Layer 2"-Unterstützung genannt.
Die Mitglieder dieser Gruppe normalerweise nicht Folgen Sie einem Flussdiagramm oder einer vorgegebenen Liste von Fragen. Diese Männer und Frauen haben in der Regel Erfahrung mit dem Produkt und sind möglicherweise sogar an der Gestaltung oder Entwicklung des Produkts beteiligt, was bedeutet, dass sie eher spezifische Ratschläge für Ihre Situation haben.
Nehmen Sie diese neuen Informationen nicht als Erlaubnis, eine Techniker der Stufe 1 zu unterbrechen, bevor sie zu sprechen beginnt, und nach Stufe 2 zu fragen. Diese erste Support-Ebene existiert zum Teil, um die Zeit von besser ausgebildeten Support-Mitarbeitern nicht mit leicht zu behebenden Problemen zu verschwenden.
Bewahren Sie die Option "Stufe 2" in Ihrer Gesäßtasche auf, wenn Sie in Situationen besser informiert sind als die Person der Stufe 1 (be ehrlich zu sich selbst, bitte) oder wenn Sie frustriert sind über das Ausmaß der Fehlerbehebung, die derzeit durchgeführt wird bereitgestellt.
"Wir haben ein Ziel der Anzahl von Anrufen, aber auch einen starken Anreiz, Ihr Problem jetzt zu lösen"
Tech-Support-Leute finden sich manchmal zwischen einem Felsen und einem harten Ort wieder. Sie haben oft täglich Ziele zu erreichen – normalerweise eine Reihe von Anrufen. Je mehr Anrufe sie annehmen, desto näher kommen sie ihren Zielen und desto glücklicher sind ihre Vorgesetzten.
Auf der anderen Seite schiebt das Unternehmen etwas namens Auflösung des ersten Anrufs – Beheben Sie Ihr Problem beim ersten Anruf – um Gesamtkosten zu sparen. Mit einer technischen Supportabteilung verdient ein Unternehmen kein Geld. Jeder Anruf verursacht Arbeits- und Infrastrukturkosten, sodass eine schnelle und effiziente Lösung Ihres Problems Geld spart.
Sie können dieses Wissen zu Ihrem Vorteil nutzen, insbesondere wenn Sie es besonders schwer haben oder das Problem eindeutig mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens liegt.
Da Sie wissen, dass Sie schnell und zufrieden sein wollen, zögern Sie nicht, um Ersatz zu bitten Hardware-, einen Gutschein oder Rabatt oder ein entsprechendes Upgrade. Fragen Sie zu früh und es gibt keinen Anreiz von ihrer Seite, aber wenn Sie es richtig planen, können Sie besser weggehen, als bevor das Problem begann. Die meisten Unternehmen haben gelernt, dass es sich für sie langfristig auszahlt, Sie auch mit einem kurzfristigen Preis zufrieden zu stellen.
Vorsicht vor dem technischer Support-Upselling, eine heutzutage relativ gängige Praxis, bei der technische Support-Mitarbeiter auch als Verkäufer fungieren und Ihnen während Ihres Anrufs einen höherstufigen Service oder ein aktualisiertes Produkt anbieten, natürlich gegen Aufpreis. Meistens ist dies klar und einfach abzulehnen, aber einige Unternehmen nutzen diese Taktik, um Sie zu unterstützen – und "Upgrade und dieses Problem verschwindet" sowas.
„Manchmal haben wir die Antwort, die Sie brauchen, dürfen Ihnen aber nicht sagen“
Ich erinnere mich, dass ich selbst mehr als einmal in dieser Situation als technischer Support-Mitarbeiter war. Jemand ruft an, hat einen Bedarf, den das von mir unterstützte Produkt nicht befriedigen konnte, und ich durfte nicht das Richtige tun und sie woanders hinschicken.
Glücklicherweise erkennen immer mehr Unternehmen, dass "das Richtige zu tun" nicht nur das Richtige ist, sondern in messbarer Weise auch gutes Karma ist. Ein positives Erlebnis zu bieten, auch wenn dies bedeutet, diese Person als Kunden zu verlieren, ist etwas, an das wir uns erinnern, wenn wir das nächste Mal auf dem Markt nach etwas suchen, das das Unternehmen anbietet.
Die Lektion für Sie als "Benutzer" des technischen Supports besteht also darin, sich daran zu erinnern, dass Sie möglicherweise andere Optionen, auch wenn die Person am Telefon oder das andere Ende der E-Mail-Kette Sie nicht einlässt das.
Denken Sie noch einmal daran, dass dies kein Kult grausamer Technik-Support-Leute ist, die beschlossen haben, Ihnen nicht auf die richtige Weise zu helfen – dies sind Unternehmensrichtlinien, denen die Agenten keine andere Wahl haben, als sie zu befolgen.
"Wir haben einige nicht so schöne Codewörter, die wir verwenden, wenn wir frustriert sind"
Last but not least gibt es ein "Geheimnis", das nur wenige außerhalb der Welt des technischen Supports kennen: Du wirst manchmal über dich lustig gemacht, direkt ins Gesicht.
Wurde Ihnen jemals gesagt, dass das Problem, das Sie hatten, ein ID-10T Fehler, oder dass die Wurzel des Problems a Schicht 8 Ausgabe? Wenn ja, wurden Sie direkt beleidigt und wussten es nicht einmal. Dies sind zwei von vielen "Codewörtern", die implizieren, dass dem Benutzer (das sind Sie) grundlegende Kenntnisse über das vorliegende Problem fehlen.
Sehen Sie, waren Sie der Hintern eines Tech-Witzes? auf vieles mehr zu achten.
Auch wenn dies sicherlich keine Entschuldigung ist und keiner dieser "Witze" jemals wirklich verdient ist, bieten sie einigen Menschen in einem sehr anspruchsvollen Beruf eine gewisse Frustrationsentlastung.