Hvorfor vi foretrækker mennesker frem for chatbots

Chatbots kan være gode til at besvare simple spørgsmål, men til komplekse forespørgsler, når du virkelig ønsker hjælp at finde eller forstå noget, er det ikke alle kunder, der ønsker at tale med en kunstig intelligens (AI)-drevet budbringer.

I en nylig undersøgelse fra marketinganalytiker Drift Insider, når man ser på, hvordan forbrugere interagerer med virksomheder, steg brands, der bruger chatbots, fra 13 % i 2019 til 25 % i 2020. For nogle forårsager chatbots dog flere problemer, end de løser. I denne tidsalder, hvor personalisering er alt, siger et flertal af amerikanske forbrugere (83%), at de stadig ønsker at interagere med en rigtig person, selvom teknologien forbedres, ifølge PWC.

"Vil jeg som kunde virkelig chatte med en bot? Nej. Hvis jeg har spørgsmål, vil jeg gerne tale med en levende person enten i telefonen eller i et chatvindue, som mange virksomheder tilbyder," sagde Gene Mal, teknologichef for Static Jobs, i en e-mail til Lifewire.

"Jeg vil bestemt ikke spilde min tid på en chatbot, og at se en chatbot på en hjemmeside vil bare fortælle mig, at virksomheden ikke sætter pris på mig som kunde."

Ikke en One Size Fis All

Du vil måske opdage, at ikke alle chatbots er lige. Nogle er enkle med et begrænset antal svar, som kunderne kan vælge imellem, andre er AI-drevne chatbots, der kan læse kundeforespørgsler gennem naturlig sprogbehandling.

"I en verden, hvor alt bliver mere digitaliseret, er det ingen overraskelse, at AI chatbots bliver bruges mere og oftere... Men som enhver god ting har den sine undergange," Kevin Parker, medstifter af vpnAlert, sagde i en mail til Lifewire.

Frustrationer stiger, når chatbots ikke kan besvare det spørgsmål, du har brug for svar på, og intet kan erstatte menneskelig forbindelse. Du kan føle på egen hånd, når du bliver hjulpet af en bot, hvis den ikke forstår dine anmodninger eller ikke kan hjælpe dig igennem et problem.

Marketingkonsulent Stuart Crawford sagde, at hans virksomhed, Ulistisk, leverer live chat-tjenester til kunder, men har valgt ikke at bruge AI-drevne chatbots for at forsøge at beholde det "menneskelige element."

"Vi har ofte at gøre med mennesker, der har travlt og har teknologiske problemer," sagde han i en e-mail til Lifewire.

Selvom bots kan være mere bekvemme, kan menneskelige operatører udtrykke empati og stille mere tankevækkende spørgsmål.

"Vi har fundet ud af, at AI-systemer er gode til den indledende routing. For eksempel elsker jeg Amazons AI-chatbots, men i sidste ende, hvis jeg har et problem, vil jeg tale med et menneske," sagde Crawford.

I en ResearchGate undersøgelse Ved at måle, hvordan folk interagerer med chatbots, fandt forskerne ud af, at brugere var mere utilpas ved at bruge komplekse, animerede avatar-chatbots end simplere tekst-chatbots. Specifikt kiggede undersøgelsen på den "uhyggelige daleffekt", som er følelsen af ​​uhygge og ubehag over for en bestemt teknologi. Simple chatbots inducerede mindre intense psykofysiologiske reaktioner, ifølge forskningen.

Anna-Kate Bennington, senior account executive med ClearStory International, enige om, at fremskridt inden for AI-drevne chatbots har deres tilbageslag.

Bennington sagde, at det ikke er one-size-fits-all med chatbots. I stedet er "chatbots avanceret, og deres skabere går på grænsen mellem nem kommunikation og den uhyggelige dal af 'ikke helt menneskelig'," sagde hun i en e-mail.

Nogle sikkerhedsproblemer

Et andet problem, der får folk til at foretrække menneskelige interaktioner frem for chatbots, er sikkerhed. Dusan Stanar, grundlægger og administrerende direktør for VSS overvågning, sagde, at forbrugere også skal være på vagt med at give personlige oplysninger til bots.

"Hvis en bot anmoder om personlige oplysninger, skal du passe på, hvordan de opbevares og håndteres. Brugere skal kunne bruge Face ID eller fingeraftryksscannere, logge ind med en adgangskode før hver brug eller få slettet deres beskeder permanent," sagde han i en e-mail.

Kristen Bolig, stifter af SecurityNerd, sagde, at chatbots er sårbare over for en række sikkerhedstrusler. "Eksperthackere har infiltreret disse konti, efterlignet bots og stjålet følsomme data fra intetanende brugere," fortalte hun Lifewire i en e-mail.

Hackere kan målrette mod chatbots for at få økonomiske oplysninger, login-oplysninger eller for at installere ondsindede vira på din computer, og fordi du ikke kan se eller høre dem, har du ingen mulighed for at vide, at botten er blevet kompromitteret.

"Efterhånden som de fortsætter med at vokse i popularitet, bliver chatbot-udbydere nødt til at tage yderligere sikkerhedsforanstaltninger for at beskytte deres brugere," tilføjede Bolig. "Chatbots kunne drage fordel af to-faktor-godkendelse for at blokere uautoriserede brugere fra at få adgang til dem."

Så selvom bots kan blive mere populære, betyder det ikke, at de foretrækkes af de mennesker, de er målrettet mod, og det er de heller ikke så sikre, som de burde være, og indtil disse problemer er løst, vil folk sandsynligvis fortsætte med at foretrække at tale med andre mennesker.