Hvorfor vi ikke ønsker, at chatbots skal lyde menneskeligt
Nøgle takeaways
- Efterhånden som chatbots bliver mere avancerede, bliver nogle mennesker frustrerede over deres begrænsninger.
- Nogle bot-designere har konkluderet, at det er vigtigt at forhindre, at deres kreationer lover for meget.
- En måde at holde relationer mellem mennesker og mennesker venlige er ved at inkorporere nuancer i samtalen.
Fremskridt inden for kunstig intelligens (AI) skaber bots, der kan holde realistiske samtaler, men brugere kan blive frustrerede, når disse menneskelig-tilsyneladende bots ikke lever op til forventningerne.
I en undersøgelse af menneske-chatbot-interaktion fra ResearchGate, fandt forskere ud af, at deltagere, der interagerede med en bot designet til at være så "menneskelige" som muligt, reagerede negativt og oplevede en følelse af ubehag fra interaktionen. Så nogle bot-designere har konkluderet, at det er vigtigt at forhindre, at deres kreationer lover for meget.
"Når kunder tror, at en bot er menneskelig eller i stand til interaktion på menneskeligt niveau, vil de ofte tale til den på en meget mere omkransende måde," Pranay Jain, medstifter og administrerende direktør for
"Dette skaber uundgåeligt et kommunikationsproblem mellem botten og personen, og fordi deres forventninger er højere, bliver de mere skuffede."
Sæt grænser for din bot
Nogle undersøgelser har fundet at brugerne foretrækker at tale med folk i stedet for bots. Men for dem, der kan lide at kommunikere med bots, er der måder at gøre interaktionen mere tiltalende på.
AI i dag er genialt, men det er ikke perfekt, sagde Jain, så chatbots skal sætte grænser fra starten af en samtale om muligheder. "Den ærlige sandhed er, at ingen vågner om morgenen og tænker," Hej, jeg ville elske at tale med en chatbot i dag, "sagde Jain.
"Alt, de ønsker, er en løsning på deres problem. Når det er klart, at den konverserende AI ikke er menneskelig, hjælper det med at justere brugernes forventninger og ændre deres adfærd over for botten."
Joseph Ansanelli, medstifter og administrerende direktør for virksomheder, er afgørende for, hvornår og hvor man skal anvende konversations-AI. Glædeligt et kundeservicesoftwarefirma, sagde i et e-mailinterview. Information, der blot kræver et opslag, er et område, hvor bots skinner.
"Men til nuancerede samtaler som spørgsmål om et bestemt produkts pasform eller sædevalg for et flyselskab - det passer dårligt til samtale AI og bør dirigeres til et menneske, der kan fortolke kundens hensigt og give personlige svar," Ansanelli tilføjet.
Ikke alle tror på, at beskedne bots er fremtiden. Mange i softwareindustrien siger, at chatbots skal være så menneskelige som muligt.
"Naturligt lydende virtuelle agentstemmer og dialogmønstre gør opgaveafslutningen mere behagelig og effektiv for de fleste mennesker," Evan Macmillan, administrerende direktør for Gridspace, et firma, der laver software til callcentre, sagde i et e-mailinterview.
Smarter Is Better
Nogle eksperter siger, at bot-appel simpelthen kommer ned til klogskab. "Folk elsker chatbots, men hader dumme chatbots," chatbotudvikler Stephen Blum, teknologichef for PubNub, sagde i et e-mailinterview.
"Det er nemt at oprette en regelbaseret chatbot, en der har foruddefinerede svar udløst af forudbestemte forespørgsler, men når det kommer til engagement ud over simple spørgsmål-og-svar, er du nødt til at bygge intelligens ind i din chatbot."
"Når kunder tror, at en bot er menneskelig eller i stand til interaktion på menneskeligt niveau, vil de ofte tale til den på en meget mere rund måde."
En måde at holde bot-menneskelige relationer venlige er ved at inkorporere nuancer i samtalen, Michael Ringman, informationschef på TELUS International, en virksomhed, der rådgiver om digital kundeoplevelse, sagde i et e-mailinterview. Han foreslår at inkorporere kulturelle nuancer i bots.
Virksomheder bør "ansætte lokale eksperter i de forskellige lande og regioner, hvor dine kunder bor sikre, at kulturelle hensyn og regionale udtryk indgår i botens sprogbibliotek," Ringman tilføjet.
Hastighed vinder over brugerne, når det kommer til chatbots, ser det ud til. "Den moderne forbruger er blevet plejet til at forvente næsten øjeblikkelig tilfredsstillelse," Evan Chen, medstifter og administrerende direktør for Akia, en AI-drevet hotelgæstekommunikationsplatform, sagde i et e-mailinterview.
"Når du er på et hotel, har du spørgsmål som "Hvad er hvilken Wi-Fi-adgangskode?" besvaret med det samme er langt mere bekvemt end at ringe eller vente på et svar (selvom det er 60 sekunder)."