Sådan taler du med teknisk support

For de fleste mennesker er arbejdet med teknisk support et sted i nærheden af ​​tandlægearbejde på en liste over sjove ting at lave. Tro det eller ej, at ringe eller chatte med teknisk support for et computerproblem behøver ikke at ødelægge din dag.

Idéerne bag disse tips gælder også uden for computerverdenen, så husk dem gerne, når din smartphone holder op med at tjekke e-mail, eller din DVR sidder fast på én kanal.

Der er intet løfte om, at oplevelsen bliver fornøjelig, men der er flere ting, du kan gøre for at gøre det mindre smertefuldt for dig at tale med teknisk support, end det måske har været tidligere.

Vær forberedt før du ringer eller chatter

Før du tager telefonen eller begynder at skrive i chatboksen, skal du sørge for, at du er parat til at forklare dit problem. Jo bedre forberedt du er, jo mindre tid vil du bruge på at tale med teknisk support.

De præcise ting, du skal have klar, vil variere afhængigt af dit problem, men her er flere, du skal huske på:

• Hvis du har en fejlmeddelelse: Hvad er det eksakt fejlmeddelelse på din skærm?
• Hvis du ikke har en fejlmeddelelse: Hvad Nemlig gør din computer det? "Det virker bare ikke" vil ikke skære den.
• Tidslinje: Hvornår begyndte problemet at opstå?
• Sammenhæng: Er der sket noget andet samtidig med, at problemet startede? (f.eks. en blå skærm af død, røg fra computeren, virusadvarsel osv.)
• Grundlæggende info: Hvad er versionsnummeret på det program, der forårsager problemet? Hvilken operativ system kører du (f.eks. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Fejlfinding: Hvad har du allerede gjort for at fejlfinde problemet?
• Udviklinger: Har problemet ændret sig, siden det begyndte at ske (f.eks. lukker computeren oftere, fejlmeddelelsen vises på et andet tidspunkt nu osv.)

Jeg anbefaler at skrive alt dette ned Før anmoder om teknisk support.

Kommuniker tydeligt

At arbejde med teknisk support handler om kommunikation. Hele årsagen til dit opkald er at kommunikere til supportpersonen, hvad problemet er, og for at de skal kommunikere tilbage til dig, hvad du skal gøre (eller de skal gøre) for at løse dit problem.

Personen i den anden ende af telefonen er muligvis 10 miles væk eller 10.000 miles væk. Han eller hun kan være fra den samme del af dit land eller fra en del af et land, du ikke engang vidste eksisterede. Når det er sagt, vil du forhindre en masse unødvendig forvirring og frustration, hvis du taler langsomt og udtaler ordentligt.

Sørg også for, at du ringer fra et roligt område. En gøende hund eller et skrigende barn vil næppe forbedre noget kommunikationsproblem, du måske allerede har.

Hvis du chatter, skal du sørge for at bruge hele sætninger og undgå fangstsætninger, tekstsprog og overdrevne humørikoner.

Vær grundig og specifik

Det kom vi lidt ind på i Vær forberedt før du ringer eller chatter tip ovenfor, men behovet for at være grundig og specifik kræver sit eget afsnit! Du er måske udmærket klar over de problemer, din computer har haft, men den tekniske supportperson er det ikke. Du skal fortælle hele historien så detaljeret som muligt.

At sige "Min computer er lige holdt op med at fungere" siger for eksempel ikke noget som helst. Der er millioner af måder, hvorpå en computer måske ikke "fungerer", og måderne at løse disse problemer på varierer enormt. Det anbefales altid at gå meget detaljeret igennem processen, der forårsager problemet.

Hvis din computer f.eks. ikke tænder, kan du måske beskrive problemet til teknisk support sådan her:

"Jeg ramte tænd/sluk-knap på min computer, og der kommer et grønt lys foran på min computer og på min skærm. Noget tekst vises på skærmen i blot et sekund, og så slukker det hele. Skærmen forbliver tændt, men alle lysene foran på min computer etui sluk. Hvis jeg tænder den igen, sker det samme igen og igen."

Gentag detaljerne

En anden måde at undgå forvirring, når du kommunikerer, er ved at gentage, hvad den person, du taler med, siger.

Lad os f.eks. sige, at teknisk support råder dig til "Klik på x, klik derefter på y, og vælg derefter z." Du skal gentage tilbage "Okay, jeg klikkede på x, så klikkede jeg på y, så valgte jeg z." På denne måde er teknisk support sikker på, at du fuldførte trinene som bedt om, og du er sikker på, at du fuldt ud forstod, hvad der blev bedt om du.

At svare "Okay, det gjorde jeg" bekræfter ikke, at I forstod hinanden. Gentagelse af detaljerne vil hjælpe med at undgå en masse forvirring, især hvis der er en sprogbarriere.

En anden bemærkning her: faktisk gør hvad teknisk support beder dig om at gøre. Du ringer til dem af en grund, så selvom du allerede har fuldført et trin, som de siger, du skal gennemføre nu, skal du igen bare følge op, selvom du ikke tror, ​​det vil gøre en forskel.

Bliv ikke følelsesladet

Ingen kan lide computerproblemer. De frustrerer mig endda. At blive følelsesladet løser dog absolut intet. Det eneste, du får følelsesmæssigt, er at forlænge den tid, du har til at tale med teknisk support, hvilket vil frustrere dig endnu mere.

Prøv at huske på, at den person, du taler med i telefonen, ikke har designet hardwaren eller programmeret den software, der giver dig problemer. Han eller hun er blevet ansat til at hjælpe med at løse dit problem baseret på de oplysninger, som virksomheden og dig har givet dem.

Du har kun kontrol over de oplysninger, du giver, så dit bedste bud er at tage et kig på nogle af tipsene ovenfor og prøve at kommunikere så klart som muligt.

Få et "billetnummer"

Det kan kaldes et problemnummer, referencenummer, hændelsesnummer osv., men alle moderne tekniske supportgrupper, uanset om det er på tværs af hall eller i hele verden, bruger en form for billethåndteringssystem til at spore de problemer, de modtager fra deres kunder og klienter.

Den tekniske supportrepræsentant bør logge detaljerne om dit opkald i billetten, så den næste person, du taler med, kan tage fat lige der, hvor du slap med dette opkald, forudsat at du skal ringe igen.

Det eneste, der er værre end at ringe til teknisk support...

... ringer til teknisk support to gange.

En sikker måde at få brug for teknisk support for anden gang er, hvis problemet ikke blev løst ved dit første opkald. Læs med andre ord ovenstående tips igen, inden du tager telefonen!

Hvis du er bevæbnet med disse oplysninger, før du foretager det første opkald til support, stiger chancerne for, hvad industrien kalder "første opkaldsløsning". Det er godt for virksomhedens bundlinje og virkelig godt for din fornuft!