You Mon Tsang: Kundesuccesleder

For at hjælpe abonnementsvirksomheder med at værdsætte deres kunder og reducere kundeafgang, byggede You Mon Tsang en teknologisk platform, der giver analyser til at hjælpe med at forudsige, hvordan virksomheder bedst kan betjene deres kunder.

Tsang er grundlægger og administrerende direktør af ChurnZero, udvikler af en kundesuccesplatform designet til at hjælpe abonnementsbaserede virksomheder med at fastholde og mere effektivt betjene kunder gennem en række kundeanalyser og værktøjer.

Softwaren har til formål at hjælpe kundesuccesteams med at forstå, hvordan kunder bruger produkter, forudsige sandsynligheden for abonnementsfornyelse og dele udvidelsesmuligheder.

"Vi så en masse fantastisk teknologi blive bygget til salgs- og marketingteams, men teknologien, som du ville bringe til at sælge en kunde blev ikke bragt til at servicere kunden," fortalte Tsang Lifewire i en telefon interview.

"Hvis noget, du burde investere flest penge i den bedste teknologi på dine kunder, ikke glemme dem, når de bliver kunder."

Ledelse af et voksende team

Tsang flyttede til Washington, DC, for omkring 10 år siden, men han vovede sig først i tech-entreprenørskab, da han boede i Bay Area. Han sagde, at han så de muligheder, internettet gav, så han tog en risiko og startede sine virksomheder.

ChurnZero, som har været i drift siden 2015, er Tsangs fjerde virksomhed. Han sagde, at han har investeret mest i dette foretagende på grund af dets omkring 75 ansatte - et team, der fortsætter med at vokse, efterhånden som flere abonnementsvirksomheder opstår.

"At starte en virksomhed er til dels en god idé, god eksekvering og god timing. Du skal have alle de ting," sagde han. "Vi drager mest fordel af en rigtig god timing, da verden bevæger sig mod abonnementsvirksomheder, og abonnementsvirksomheder nu skal konkurrere om at administrere deres kunder."

På trods af væksten var ChurnZeros team i stand til at tilpasse sig under pandemien. Tsang havde allerede implementeret en mulighed i virksomhedens frynsegoder kaldet "rotationsfjernbetjening", som giver medarbejderne mulighed for at arbejde eksternt 50 % af tiden og komme ind på kontoret efter en roterende tidsplan. Dette gavnede alle, da virksomhedens WeWork-plads i Washington, DC ikke kunne holde hele personalet på én gang.

Da holdet skulle gå helt fjernt, sagde Tsang, at overgangen ikke var et problem. Tsang sagde, at han bremsede virksomhedens vækst sidste år på grund af usikkerheden forårsaget af pandemien, men begyndte at ansætte igen mod slutningen af ​​2020.

"2020 var stadig et meget stærkt vækstår for os," sagde han. "Ikke hvad vi troede, da vi startede året, men bestemt, vi er stolte af det, vi gjorde."

Udfordringer og vækstplaner

Tsang er en førstegenerations-immigrant, og en af ​​hans største udfordringer, da han startede som tech-iværksætter, var ikke at have et netværk af mennesker, han kunne bruge, når han havde brug for hjælp. På trods af modgang sagde Tsang, at han var i stand til at overvinde disse udfordringer, da han lancerede ChurnZero.

"Jeg tror i min alder, at de udfordringer ligger bag mig. Da jeg var yngre, tog det længere tid at være en minoritetsstifter at blive netværket i," sagde Tsang. "For minoritetsstiftere, der starter disse karrierer, vil du have flere udfordringer. Du kommer ikke til at være en del af de klubber og netværk, som andre kan have, så du skal komme forbi det."

Siden lanceringen har ChurnZero rejst 35 millioner dollars i venturekapital, inklusive den nylige lukning af en 25 millioner dollars serie B-finansieringsrunde. Tsang sagde, at dette er det mest, han nogensinde har rejst, siden han blev en tech-iværksætter, og det motiverer ham mere at vide, at der er investorer derude, der tror på hans produkt.

I år sagde Tsang, at ChurnZeros fokus er på at vokse til 125 ansatte og blive en tankeleder i kundesuccesindustrien.

"Når du er en virksomhed i vækstfasen, handler hvert år om vækst," sagde han. "ChurnZero har evnen til at blive førende inden for kundesucces. Vi bør være dem, der sørger for, at folk forstår, hvad kundesucces er, og hvad det kan gøre for dig."