Jak mluvit s technickou podporou

Pro většinu lidí je práce s technickou podporou někde poblíž zubařské práce na seznamu zábavných věcí. Věřte tomu nebo ne, telefonování nebo chatování s technickou podporou v případě problému s počítačem vám nemusí zkazit den.

Myšlenky těchto tipů platí i mimo počítačový svět, takže je můžete mít na paměti, až váš smartphone přestane kontrolovat e-maily nebo se váš DVR zasekne na jednom kanálu.

Neexistuje žádný slib, že tato zkušenost bude příjemná, ale existuje několik věcí, které můžete udělat, aby pro vás rozhovory s technickou podporou nebyly tak bolestivé, než tomu bylo v minulosti.

Buďte připraveni před telefonátem nebo chatováním

Než zvednete telefon nebo začnete psát do chatovacího pole, ujistěte se, že jste připraveni vysvětlit svůj problém. Čím lépe budete připraveni, tím méně času strávíte rozhovory s technickou podporou.

Přesné věci, které byste měli mít připravené, se budou lišit v závislosti na vašem problému, ale je třeba mít na paměti několik věcí:

• Pokud se zobrazí chybová zpráva: Co je přesný chybová zpráva na obrazovce?
• Pokud nemáte chybovou zprávu: Co přesně dělá váš počítač? "Prostě to nejde" nebude to řezat.
• Časová osa: Kdy se problém začal objevovat?
• Kontext: Stalo se něco jiného ve stejnou dobu, kdy problém začal? (např. a modrá obrazovka smrti, kouř vycházející z počítače, varování před viry atd.)
• Základní informace: Jaké je číslo verze programu, který způsobuje problém? Který operační systém používáte (např. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Odstraňování problémů: Co jste již udělali, abyste problém vyřešili?
• Vývoj: Změnil se problém od doby, kdy se poprvé vyskytoval (např. počítač se častěji vypíná, chybová zpráva se nyní zobrazuje v jinou dobu atd.)

Doporučuji si toto vše zapsat před s žádostí o jakoukoli technickou podporu.

Komunikujte jasně

Práce s technickou podporou je především o komunikaci. Celý důvod vašeho hovoru je sdělit osobě podpory, jaký je problém, a ona vám sdělit, co musíte udělat (nebo oni musí udělat), aby váš problém vyřešili.

Osoba na druhém konci telefonu může být 10 mil daleko nebo 10 000 mil daleko. Může být ze stejné části vaší země nebo z části země, o které jste ani nevěděli, že existuje. To znamená, že pokud budete mluvit pomalu a správně se vyjadřovat, předejdete spoustě zbytečných zmatků a frustrace.

Také se ujistěte, že voláte z klidné oblasti. Je nepravděpodobné, že by se štěkající pes nebo křičící dítě zlepšily při jakémkoli komunikačním problému, který již máte.

Pokud chatujete, ujistěte se, že používáte celé věty a vyhýbejte se frázím, textovým zprávám a přílišným emotikonům.

Buďte důkladní a konkrétní

Trochu jsme se toho dotkli v Buďte připraveni před telefonátem nebo chatováním tip výše, ale nutnost být důkladný a konkrétní si žádá vlastní sekci! Možná si dobře uvědomujete potíže, které má váš počítač, ale osoba technické podpory nikoli. Musíte vyprávět celý příběh co nejpodrobněji.

Například věta „Můj počítač právě přestal fungovat“ neříká vůbec nic. Existují miliony způsobů, jak počítač nemusí „fungovat“ a způsoby, jak tyto problémy vyřešit, se velmi liší. Vždy se doporučuje podrobně projít procesem, který způsobuje problém.

Pokud se váš počítač nezapne, můžete například popsat problém technické podpoře takto:

"Zasáhl jsem tlačítko napájení na mém počítači a na přední straně počítače a na monitoru se rozsvítí zelené světlo. Nějaký text se na obrazovce objeví jen na sekundu a pak se celá věc vypne. Monitor zůstane zapnutý, ale všechna světla na přední straně mého počítačová skříň vypnout. Pokud jej znovu zapnu, stane se to samé znovu a znovu."

Opakujte Podrobnosti

Dalším způsobem, jak se vyhnout zmatkům při komunikaci, je opakování toho, co říká osoba, se kterou mluvíte.

Řekněme například, že technická podpora vám doporučí „Klikněte na x, poté klikněte na y a poté vyberte z.“ Měli byste zopakovat: „Dobře, kliknul jsem na x, pak jsem kliknul na y, pak jsem vybral z." Tímto způsobem má technická podpora jistotu, že jste provedli požadované kroky, a jste si jisti, že jste plně pochopili, co bylo požadováno. vy.

Odpověď „Dobře, udělal jsem to“ nepotvrzuje, že jste si rozuměli. Opakování podrobností pomůže vyhnout se mnoha zmatkům, zvláště pokud existuje jazyková bariéra.

Další poznámka zde: vlastně dělat o co vás technická podpora žádá. Voláte jim z nějakého důvodu, takže i když jste již dokončili krok, o kterém říkají, že byste ho měli dokončit hned, znovu, pokračujte, i když si nemyslíte, že to bude mít význam.

Nebuďte emocionální

Nikdo nemá rád problémy s počítačem. Dokonce mě frustrují. Vzbudit emoce však absolutně nic neřeší. Jediné, co se stane, je prodloužit dobu, po kterou musíte mluvit s technickou podporou, což vás ještě více frustruje.

Zkuste mít na paměti, že osoba, se kterou telefonujete, nenavrhla hardware ani nenaprogramovala software, který vám dělá problémy. Byl najat, aby vám pomohl vyřešit váš problém na základě informací, které jim poskytne společnost a které od vás.

Máte pod kontrolou pouze informace, které poskytujete, takže nejlépe uděláte, když se znovu podíváte na některé z výše uvedených tipů a pokusíte se komunikovat tak jasně, jak jen můžete.

Získejte „číslo vstupenky“

Mohlo by se to nazývat číslo problému, referenční číslo, číslo incidentu atd., ale každá moderní skupina technické podpory, ať už napříč hale nebo po celém světě, používá nějaký druh systému správy vstupenek ke sledování problémů, které dostávají od svých zákazníků a klientů.

Zástupce technické podpory by měl zaznamenat podrobnosti vašeho hovoru do tiketu, aby další osoba, se kterou budete mluvit, mohla navázat tam, kde jste v tomto hovoru skončili, za předpokladu, že budete muset zavolat znovu.

Jediná věc je horší než volat technickou podporu...

... dvakrát volá technickou podporu.

Spolehlivý způsob, jak potřebovat technickou podporu podruhé, je, pokud se problém nevyřeší při prvním hovoru. Jinými slovy, přečtěte si výše uvedené tipy ještě jednou, než zvednete telefon!

Pokud jste vyzbrojeni těmito informacemi ještě předtím, než zavoláte na podporu, šance na to, čemu se v tomto odvětví říká „vyřešení prvního hovoru“, se značně zvýší. To je dobré pro hospodářský výsledek společnosti a opravdu dobré pro váš zdravý rozum!