5 věcí, které vám technická podpora neřekne

Být agentem technické podpory není snadná práce. Měl bych to vědět – byl jsem jedním v několika společnostech na různých úrovních a může to být drsné.

Práce v technické podpoře znamená přijímat hovory, e-maily nebo chaty od lidí, kteří nejsou spokojeni. Je to hodně jako práce na zákaznické podpoře maloobchodu, jen bez výhody řeči těla, očního kontaktu a dalších věcí, které usnadňují lidskou interakci. Je to jedinečná kariéra s jedinečnými výzvami.

Můj Jak mluvit s technickou podporou díl byl napsán, aby vám usnadnil celkovou práci s nimi, ale myslím si, že znalost některých těchto zasvěcených informací vám také může pomoci.

Těchto pět „tajemství“ je směsí věcí, které by vám lidé z technické podpory rádi řekli, ale nemohou, a několik věcí, o kterých by pravděpodobně byli raději, kdybych je nesdílel vůbec. Ten poslední určitě spadne do toho druhého kbelíku.

„Často pracujeme ze scénáře, ne ze zkušenosti“

Bohužel, mnoho lidí, kteří odpovídají na telefon nebo žádost o chat nebo odpovídají na vámi zaslaný e-mail, nejsou vůbec zkušenosti s tím, s čím se vám chystají pomoci, zejména ve velmi velkých podpůrných skupinách, jako jsou ty, které operují ve velké technologii společnosti.

Je velká šance, že to nepoužil router nemůžete se pustit do práce, vůbec neinteragovat se softwarem, o kterém chatujete, nebo projít i těmi nejzákladnějšími úkoly souvisejícími se službou, která nefunguje podle očekávání.

Agent podpory „Úroveň 1“ nebo „Vrstva 1“, se kterým pracujete, pravděpodobně postupuje podle vývojového diagramu. Požádají vás, abyste něco zkontrolovali nebo udělali, a poté se rozhodli, o čem s vámi dále mluvit, na základě toho, jak jste odpověděli.

Někteří z vás to bezpochyby již uhodli na základě kvality pomoci, které se vám někdy dostává, ale nebuďte příliš přísní na osobu na druhém konci. Nepoužili produkt nebo službu, o kterých s nimi mluvíte protože společnost, pro kterou pracují, to nepovažovala za důležiténe proto, že by jim chyběl elán nebo nadšení.

To znamená, že pokud máte problém získat potřebnou pomoc od osoby, se kterou jste poprvé v kontaktu, máte možnosti.

„Pokud nás o to požádáte, můžeme vaši vstupenku eskalovat“

I když by se mohlo zdát, že osoba, se kterou nejprve mluvíte na technické podpoře, je vaší první a poslední možností, téměř nikdy tomu tak není.

Jistě, můžete požádat o rozhovor s manažerem, pokud narazíte na problém, kdy někdo nespolupracuje s vámi profesionálně, ale pravděpodobně vám nepomohou mnohem více s vaším skutečným technickým problémem.

Existuje však další skupina, se kterou můžete mluvit s více dovednostmi a pravděpodobně více zkušenostmi s věcí, se kterou potřebujete pomoci. Říká se tomu podpora „Level 2“ nebo „Layer 2“.

Členové této skupiny obvykle ne postupujte podle vývojového diagramu nebo předem stanoveného seznamu otázek. Tito muži a ženy mají obvykle zkušenosti s produktem a mohou se dokonce podílet na jeho návrhu nebo vývoji, což znamená, že pravděpodobně budou mít konkrétní rady pro vaši situaci.

Neberte tuto novou informaci jako povolení k přerušení techniky 1. úrovně, než začne mluvit a požádá o 2. úroveň. Tato první vrstva podpory zčásti existuje proto, aby neztrácel čas lépe vyškolených agentů podpory se snadno opravitelnými problémy.

Možnost „Úroveň 2“ si ponechte v zadní kapse pro situace, kdy máte větší znalosti než člověk na úrovni 1 (buďte upřímný sám k sobě, prosím), nebo když jste frustrovaní úrovní řešení problémů pokud.

„Máme cíl počtu hovorů, ale také silný podnět k vyřešení vašeho problému hned teď“

Lidé z technické podpory se někdy ocitnou mezi kamenem a tvrdým místem. Často mají cíle, které musí každý den plnit – obvykle řadu hovorů. Čím více hovorů přijmou, tím blíže se blíží svým cílům a tím šťastnější jsou jejich manažeři.

Na druhou stranu firma tlačí něco tzv rozlišení prvního hovoru – vyřešení vašeho problému hned při prvním zavolání – abyste ušetřili celkové náklady. Oddělení technické podpory nevydělává společnosti peníze. Každý hovor vyžaduje práci a náklady na infrastrukturu, takže řešení vašeho problému rychle a efektivně šetří peníze.

Tyto znalosti můžete využít ve svůj prospěch, zvláště pokud zažíváte obzvláště těžké časy nebo se problém zjevně týká produktu nebo služby společnosti.

S vědomím, že vás chtějí rychle a spokojeně dovnitř a ven, neváhejte požádat o výměnu Hardware, kupon nebo sleva nebo nějaký vhodný upgrade. Zeptejte se příliš brzy a z jejich strany neexistuje žádná pobídka, ale správně to načasujte a můžete odejít lépe než předtím, než problém začal. Většina společností se naučila, že udržet si radost, a to i při krátkodobých nákladech, se jim z dlouhodobého hlediska vyplatí.

„Někdy máme odpověď, kterou potřebujete, ale nesmíme vám ji sdělit“

Pamatuji si, že jsem byl sám v této situaci, jako člověk technické podpory, při více než jedné příležitosti. Někdo volá, má potřebu, kterou produkt, který jsem podporoval, nemohl uspokojit, a nebylo mi dovoleno udělat správnou věc a poslat ho jinam.

Naštěstí si stále více společností uvědomuje, že „dělat správnou věc“ není jen správná věc, ale je to také dobrá karma, a to velmi měřitelným způsobem. Poskytování pozitivní zkušenosti, i když to znamená ztrátu této osoby jako zákazníka, je něco, na co si pamatujeme, až budeme příště na trhu s něčím, co společnost poskytuje.

Ponaučení pro vás, jako „uživatele“ technické podpory, je tedy mít na paměti, že můžete mít jiné možnosti, a to i v případě, že vás osoba na telefonu nebo druhý konec e-mailového řetězce nepustí dál že.

Znovu si pamatujte, že to není nějaký kult krutých lidí technické podpory, kteří se rozhodli, že vám nechtějí pomoci správným způsobem – toto jsou firemní zásady, které agenti nemají na výběr, než se řídit.

„Máme některá ne moc hezká kódová slova, která používáme, když jsme frustrovaní“

Poslední, ale rozhodně v neposlední řadě, je „tajemství“, které ví jen málokdo mimo svět technické podpory: někdy si z vás dělají legraci, přímo do očí.

Bylo vám někdy řečeno, že váš problém byl ID-10T chyba nebo že kořenem problému byl a Vrstva 8 problém? Pokud ano, byli jste přímo uraženi a ani jste o tom nevěděli. To jsou dvě z mnoha „kódových slov“, která naznačují, že uživateli (to jste vy) chybí základní znalosti o dané problematice.

Viz Have You Been the Butt of a Tech Joke? na mnohem víc, na co si dát pozor.

I když to rozhodně není omluva a žádný z těchto „vtipů“ není nikdy skutečně zasloužený, nabízejí určitou úlevu od frustrace pro některé lidi ve velmi náročné profesi.