Защо не искаме чатботите да звучат човешки

Напредъкът в изкуствения интелект (AI) създава ботове, които могат да водят реалистични разговори, но потребителите могат да се разочароват, когато тези изглеждащи като хора ботове не отговарят на очакванията.

В проучване на взаимодействието човек-чат бот от ResearchGate, изследователите открили, че участниците, които са взаимодействали с бот, създаден да бъде възможно най-„човешки“, реагират отрицателно, изпитвайки чувство на дискомфорт от взаимодействието. Така че някои дизайнери на ботове са стигнали до заключението, че е от съществено значение да не позволяват техните творения да обещават твърде много.

„Когато клиентите смятат, че един бот е човек или способен на взаимодействие на ниво човек, те често ще говорят с него по много по-заобиколен начин“, Пранай Джайн, съосновател и главен изпълнителен директор на

Enterprise Bot, компания, която създава ботове за компании, каза в интервю по имейл.

"Това неизбежно създава проблем с комуникацията между бота и човека и тъй като очакванията им са по-високи, те остават по-разочаровани."

Задайте граници за вашия бот

Някои изследвания е намерил че потребителите предпочитат да говорят с хора вместо с ботове. Но за тези, които обичат да общуват с ботове, има начини да направят взаимодействието по-привлекателно.

AI днес е брилянтен, но не е перфектен, каза Джейн, така че чатботите трябва да поставят граници от самото начало на разговор по отношение на възможностите. „Честната истина е, че никой не се събужда сутрин и си мисли: „Хей, бих искал да говоря с чатбот днес“, каза Джейн.

„Всичко, което искат, е решение на проблема си. Когато е ясно, че разговорният AI не е човешки, той помага да се коригират очакванията на потребителите и да се промени поведението им към бота."

Знанието кога и къде да се прилага разговорен AI е от решаващо значение за компаниите, Джоузеф Ансанели, съосновател и главен изпълнителен директор на За радост, софтуерна фирма за обслужване на клиенти, каза в интервю по имейл. Информацията, която просто изисква търсене, е една област, където ботовете блестят.

„Но за нюансирани разговори като въпроси относно прилягането на определен продукт или избор на място за авиокомпания – това са лоши за разговорен AI и трябва да бъде насочен към човек, който може да тълкува намеренията на клиента и да предоставя персонализирани отговори“, Ансанели добави.

Не всички вярват, че скромните ботове са бъдещето. Мнозина в софтуерната индустрия казват, че чатботите трябва да изглеждат възможно най-човешки.

„Естествено звучащи гласове на виртуални агенти и модели на диалог правят изпълнението на задачите по-приятно и ефективно за повечето хора“, Евън Макмилън, главен изпълнителен директор на Gridspace, компания, която произвежда софтуер за кол центрове, каза в интервю по имейл.

По-умното е по-добро

Някои експерти казват, че привлекателността на ботовете просто се свежда до интелигентност. „Хората обичат чатботове, но мразят тъпите чатботове“, разработчикът на чатбот Стивън Блум, главен технологичен директор на PubNub, каза в интервю по имейл.

„Лесно е да създадете базиран на правила чат бот, който има предварително направени отговори, задействани от предварително определени запитвания, но когато става въпрос за ангажираност отвъд обикновените въпроси и отговори, трябва да вградите интелигентност във вашата чатбот."

Един от начините за поддържане на приятелски отношения между бот-човек е чрез включване на нюанси в разговора, Майкъл Рингман, главен информационен директор в TELUS International, компания, която съветва относно дигиталното клиентско изживяване, каза в интервю по имейл. Той предлага да се включат културни нюанси в ботове.

Компаниите трябва да „назначават местни експерти в различните страни и региони, където живеят вашите клиенти гарантирайте, че културните съображения и регионалните изрази са включени в езиковата библиотека на бота“, Рингман добави.

Изглежда, че скоростта печели потребителите, когато става въпрос за чатботове. „Съвременният потребител е подготвен да очаква почти незабавно удовлетворение“, Евън Чен, съосновател и главен изпълнителен директор на Акия, задвижвана от AI платформа за комуникация на гостите на хотела, каза в интервю по имейл.

„Когато сте в хотел, имате въпроси като „Каква е каква парола за Wi-Fi?“ отговорът веднага е много по-удобен, отколкото да се обадите или да чакате отговор (дори ако е 60 секунди).“