5 неща, които техническата поддръжка няма да ви каже
Да бъдеш агент по техническа поддръжка не е лесна работа. Трябва да знам – бил съм такъв в няколко компании, на различни нива и може да е грубо.
Работата в техническа поддръжка означава приемане на обаждания, имейли или чат сесии от хора, които не са доволни. Много прилича на работа за поддръжка на клиенти на дребно, само без ползата от езика на тялото, контакта с очите и други неща, които улесняват човешкото взаимодействие. Това е уникална кариера с уникални предизвикателства.
моята Как да говорите с техническата поддръжка Част е написана, за да ви помогне да улесните цялостното ви изживяване при работа с тях, но мисля, че познаването на част от тази вътрешна информация също може да помогне.
Тези пет „тайни“ са смесица от неща, които хората от техническата поддръжка биха искали да ви кажат, но не могат, а някои вероятно биха предпочели да не споделям изобщо. Последният със сигурност попада във втората кофа.
„Често работим от скрипт, а не от опит“
За съжаление, много от хората, които отговарят на заявката за телефон или чат, или отговарят на имейла, който изпращате, изобщо не са лично имат опит с това, с което се канят да ви помогнат, особено в много големи групи за поддръжка като тези, които работят в големи технологии фирми.
Има голяма вероятност той или тя да не са го използвали рутер не можете да се захванете за работа, да сте взаимодействали някога със софтуера, за който разговаряте, или да сте преминали дори през най-основните задачи, свързани с услугата, която не работи според очакванията.
Агентът за поддръжка на ниво 1 или ниво 1, с който работите, вероятно следва блок-схема. Те ви молят да проверите или да направите нещо и след това да решат за какво да говорят с вас по-нататък въз основа на това как сте отговорили.
Без съмнение някои от вас може би вече са се досетили за това въз основа на качеството на помощта, която понякога получавате, но не бъдете твърде строги към човека от другата страна. Те не са използвали продукта или услугата, за които им говорите защото компанията, в която работят, не смяташе, че е важна, не защото им липсва стремеж или ентусиазъм.
Всичко това каза, ако имате проблеми с получаването на помощта, от която се нуждаете от човека, с когото взаимодействате за първи път, имате възможности.
„Можем да ескалираме вашия билет, ако ни помолите“
Въпреки че може да изглежда, че човекът, с когото първо говорите в техническата поддръжка, е първата и последна опция, това почти никога не е така.
Разбира се, можете да помолите да говорите с мениджър, ако се сблъскате с проблем, при който някой не сътрудничи с вас професионално, но е малко вероятно те да ви помогнат много повече с действителния ви технически проблем.
Има обаче друга група, с която можете да говорите с повече умения и вероятно повече опит с нещото, за което се нуждаете от помощ. Нарича се поддръжка на "ниво 2" или "слой 2".
Членовете на тази група обикновено недей следвайте блок-схема или предварително определен списък с въпроси. Тези мъже и жени обикновено имат опит с продукта и може дори да са участвали в проектирането или разработването му, което означава, че е по-вероятно да имат конкретни съвети за вашата ситуация.
Не приемайте тази нова информация като лиценз за прекъсване на технология от ниво 1, преди тя да започне да говори и да поиска ниво 2. Този първи слой на поддръжка съществува отчасти, за да не губи времето на по-добре обучени агенти за поддръжка с лесни за отстраняване проблеми.
Съхранявайте опцията „Ниво 2“ в задния си джоб за ситуации, в които сте по-осведомени от човека от ниво 1 (бъдете бъдете честни със себе си за това, моля) или когато сте разочаровани от нивото на отстраняване на неизправности, което се предоставени.
„Имаме цел за брой обаждания, но и силен стимул да решим проблема си още сега“
Хората от техническата поддръжка понякога се оказват между камък и наковалня. Те често имат цели, които да изпълняват ежедневно – обикновено редица обаждания. Колкото повече обаждания приемат, толкова по-близо се доближават до целите си и толкова по-щастливи са техните мениджъри.
От друга страна, компанията прокарва нещо, наречено разрешаване на първия разговор – отстраняване на проблема ви при първото обаждане – за да спестите общи разходи. Отдел за техническа поддръжка не прави пари на компанията. Всяко обаждане води до разходи за труд и инфраструктура, така че бързото и ефективно решаване на проблема ви спестява пари.
Можете да използвате тези знания в своя полза, особено ако имате особено трудно време или проблемът очевидно е с продукта или услугата на компанията.
Знаейки, че те искат да влизате и излизате бързо и да сте доволни, не се колебайте да поискате замяна хардуер, купон или отстъпка, или някакво подходящо надграждане. Попитайте твърде рано и няма стимул от тяхна страна, но навреме правилно и можете да си тръгнете по-добре, отколкото преди проблемът да е започнал. Повечето компании са научили, че поддържането ви щастливи, дори с краткосрочна цена, им се отплаща в дългосрочен план.
Пазете се от техническа поддръжка надпродажба, сравнително често срещана практика в наши дни, при която агентите за техническа поддръжка действат и като търговци, предлагайки ви услуга от по-високо ниво или подобрен продукт, на цена, разбира се, по време на вашето обаждане. През повечето време това е ясно и лесно да се откажете, но няколко компании използват тази тактика като начин да ви предоставят подкрепа – "надграждане и този проблем изчезва" нещо като нещо.
„Понякога имаме отговора, от който се нуждаете, но не ни е позволено да ви кажем“
Спомням си, че самият аз бях в тази ситуация, като човек по техническа поддръжка, повече от един път. Някой се обади, има нужда, продуктът, който поддържах, не можа да задоволи и не ми беше позволено да направя правилното нещо и да ги изпратя другаде.
За щастие все повече и повече компании осъзнават, че „да правиш правилното нещо“ не е само правилното нещо, но е и добра карма, по много измерим начин. Осигуряването на положително изживяване, дори ако това означава загуба на този човек като клиент, е нещо, което си спомняме следващия път, когато сме на пазара за нещо, което компанията предоставя.
Тогава урокът за вас, като "потребител" на техническа поддръжка, е да запомните, че може да имате друга опции, дори ако човекът по телефона или от другия край на имейл веригата не ви пуска че.
Не забравяйте отново, че това не е някакъв култ към жестоки хора от техническа поддръжка, които са решили, че не искат да ви помогнат по правилния начин – това са фирмени политики, които агентите нямат друг избор, освен да следват.
„Имаме някои не толкова хубави кодови думи, които използваме, когато сме разочаровани“
Не на последно място, но със сигурност не на последно място, е "тайна", която малцина извън света на техническата поддръжка знаят: понякога ви се подиграват, направо в лицето ви.
Някога казвали ви е, че проблемът, който имате, е бил ID-10T грешка или че коренът на проблема е а Слой 8 проблем? Ако е така, вие сте били директно обидени и дори не сте го знаели. Това са две от многото „кодови думи“, които предполагат, че на потребителя (това сте вие) липсват основни познания по разглеждания проблем.
Вижте Били ли сте в основата на техническа шега? за много повече, за които да внимавате.
Въпреки че със сигурност не е извинение и нито една от тези "шеги" никога не е наистина заслужена, те предлагат известно облекчение на разочарованието на някои хора в много взискателна професия.