كيف تتحدث إلى فريق الدعم الفني

بالنسبة لمعظم الناس ، فإن العمل مع الدعم الفني هو في مكان ما بالقرب من عمل طب الأسنان في قائمة من الأشياء الممتعة التي يجب القيام بها. صدق أو لا تصدق ، الاتصال أو الدردشة مع الدعم الفني لمشكلة الكمبيوتر لا يجب أن يفسد يومك.

تنطبق الأفكار الكامنة وراء هذه النصائح خارج عالم الكمبيوتر أيضًا ، لذلك لا تتردد في وضعها في الاعتبار عندما يتوقف هاتفك الذكي عن التحقق من البريد الإلكتروني أو عندما يكون DVR عالقًا على قناة واحدة.

ليس هناك وعد بأن التجربة ستكون ممتعة ، ولكن هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها للمساعدة في جعل التحدث إلى الدعم الفني أقل إيلامًا لك مما كان عليه في الماضي.

كن مستعدًا قبل الاتصال أو الدردشة

قبل أن تلتقط الهاتف أو تبدأ الكتابة في مربع الدردشة هذا ، تأكد من أنك مستعد لشرح مشكلتك. كلما كنت مستعدًا بشكل أفضل ، قل الوقت الذي تقضيه في التحدث إلى الدعم الفني.

ستختلف الأشياء الدقيقة التي يجب أن تكون جاهزًا وفقًا لمشكلتك ، ولكن إليك العديد من الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:

• إذا كان لديك رسالة خطأ: ما هو بالضبط رسالة خطأ على شاشتك؟
• إذا لم يكن لديك رسالة خطأ
  : ماذا او ما بالضبط هل جهاز الكمبيوتر الخاص بك يعمل؟ "إنه فقط لا يعمل" لن تقطعها.
• الجدول الزمني: متى بدأت المشكلة بالحدوث؟
• مفهوم: هل حدث أي شيء آخر في نفس الوقت الذي بدأت فيه المشكلة؟ (على سبيل المثال ، أ شاشة الموت الزرقاء، الدخان القادم من الكمبيوتر ، والتحذير من الفيروسات ، وما إلى ذلك)
• معلومات أساسية: ما هو رقم إصدار البرنامج المسبب للمشكلة؟ أي نظام التشغيل هل تعمل (على سبيل المثال ، Windows 10 ، Windows XP ، macOS High Sierra)؟
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها: ما الذي قمت به بالفعل لاستكشاف المشكلة وإصلاحها؟
• التطورات: هل تغيرت المشكلة منذ أن بدأت تحدث لأول مرة (على سبيل المثال ، يتم إيقاف تشغيل الكمبيوتر بشكل متكرر ، وتظهر رسالة الخطأ في وقت مختلف الآن ، وما إلى ذلك)

أوصي بكتابة كل هذا قبل طلب أي دعم فني.

تواصل بوضوح

العمل مع الدعم الفني هو كل شيء عن التواصل. السبب الكامل لمكالمتك هو التواصل مع الشخص الداعم للمشكلة ولإبلاغك بما عليك القيام به (أو ما يحتاجون إلى القيام به) لإصلاح مشكلتك.

قد يكون الشخص الموجود على الطرف الآخر من الهاتف على بعد 10 أميال أو 10000 ميل. قد يكون هو أو هي من نفس الجزء من بلدك أو من جزء من بلد لم تكن تعلم بوجوده. بعد قولي هذا ، ستمنع الكثير من الارتباك والإحباط غير الضروريين إذا تحدثت ببطء وتحدثت بشكل صحيح.

تأكد أيضًا من أنك تتصل من مكان هادئ. من غير المحتمل أن يتحسن الكلب الذي ينبح أو يصرخ الطفل في حالة أي مشكلة اتصال قد تكون لديك بالفعل.

إذا كنت تدردش ، فتأكد من استخدام جمل كاملة وتجنب عبارات الالتقاط ولغة الرسائل النصية والرموز التعبيرية المفرطة.

كن دقيقًا ومحددًا

لقد تطرقنا إلى هذا قليلاً في كن مستعدًا قبل الاتصال أو الدردشة نصيحة أعلاه ، ولكن الحاجة إلى أن تكون شاملة ومحددة تتطلب قسمها الخاص! قد تكون على دراية جيدة بالمشكلة التي يواجهها جهاز الكمبيوتر الخاص بك ولكن الشخص المسؤول عن الدعم الفني ليس كذلك. عليك أن تحكي القصة كاملة بأكبر قدر ممكن من التفاصيل.

على سبيل المثال ، فإن قول "توقف جهاز الكمبيوتر عن العمل" لا يقول أي شيء على الإطلاق. هناك الملايين من الطرق التي قد لا "يعمل" بها الكمبيوتر ، وتتنوع طرق إصلاح هذه المشكلات بشكل كبير. يوصى دائمًا بالخطو خلال العملية التي تنتج المشكلة بتفصيل كبير.

إذا لم يتم تشغيل جهاز الكمبيوتر الخاص بك ، على سبيل المثال ، يمكنك وصف المشكلة للدعم الفني على النحو التالي:

"لقد ضربت زر الطاقة على جهاز الكمبيوتر الخاص بي ويظهر ضوء أخضر في مقدمة جهاز الكمبيوتر الخاص بي وعلى شاشتي. تظهر بعض النصوص على الشاشة لثانية واحدة فقط ، ثم يتم إغلاق كل شيء. تظل الشاشة مضاءة ولكن كل الأضواء الموجودة على مقدمة جهاز العرض حالة الكمبيوتر يطفىء. إذا قمت بتشغيله مرة أخرى ، فسيحدث نفس الشيء مرارًا وتكرارًا ".

كرر التفاصيل

هناك طريقة أخرى لتجنب الالتباس عند التواصل وهي بتكرار ما يقوله الشخص الذي تتحدث إليه.

على سبيل المثال ، لنفترض أن الدعم الفني ينصحك "بالنقر فوق x ، ثم النقر فوق y ، ثم تحديد z". يجب أن تكرر مرة أخرى "حسنًا ، لقد قمت بالنقر فوق x ، ثم قمت بالنقر فوق" y ، ثم اخترت z. وبهذه الطريقة ، يكون الدعم الفني واثقًا من أنك أكملت الخطوات على النحو المطلوب ، وأنت واثق من أنك تفهم تمامًا ما طُلب منك أنت.

الرد بعبارة "حسنًا ، لقد فعلت ذلك" لا يؤكد أنكما تفهمين بعضكما البعض. سيساعد تكرار التفاصيل على تجنب الكثير من الالتباس ، خاصةً إذا كان هناك حاجز لغوي.

ملاحظة أخرى هنا: في الواقع فعل ما يطلب منك الدعم الفني القيام به. أنت تتصل بهم لسبب ما ، لذلك حتى إذا كنت قد أكملت بالفعل خطوة يقولون إنه يجب عليك إكمالها الآن ، مرة أخرى ، ما عليك سوى المتابعة حتى إذا كنت لا تعتقد أنها ستحدث فرقًا.

لا تكن عاطفيًا

لا أحد يحب مشاكل الكمبيوتر. حتى أنهم يحبطونني. ومع ذلك ، فإن التحلي بالعاطفة لا يحل شيئًا على الإطلاق. كل ما يفعله الانفعالات العاطفية هو إطالة مقدار الوقت الذي يجب عليك التحدث فيه إلى الدعم الفني مما سيحبطك أكثر.

حاول أن تضع في اعتبارك أن الشخص الذي تتحدث معه على الهاتف لم يصمم الجهاز أو البرنامج الذي يسبب لك المشاكل. تم تعيينه للمساعدة في حل مشكلتك بناءً على المعلومات التي قدمتها لهم الشركة ومنك.

أنت تتحكم فقط في المعلومات التي تقدمها ، لذا فإن أفضل رهان لك هو إلقاء نظرة أخرى على بعض النصائح المذكورة أعلاه ومحاولة التواصل بوضوح قدر الإمكان.

الحصول على "رقم التذكرة"

قد يُطلق عليه رقم المشكلة ، أو الرقم المرجعي ، أو رقم الحادث ، وما إلى ذلك ، ولكن كل مجموعة دعم تقني حديثة ، سواء عبر القاعة أو في جميع أنحاء العالم ، يستخدم نوعًا من نظام إدارة التذاكر لتتبع المشكلات التي يتلقونها من عملائهم و العملاء.

يجب أن يقوم ممثل الدعم الفني بتسجيل تفاصيل مكالمتك في التذكرة حتى يتمكن الشخص التالي الذي تتحدث معه من الرد من حيث توقفت في هذه المكالمة ، على افتراض أنك بحاجة إلى الاتصال مرة أخرى.

الشيء الوحيد الأسوأ من استدعاء الدعم الفني...

... يتصل بالدعم الفني مرتين.

هناك طريقة مؤكدة للحاجة إلى دعم فني للمرة الثانية وهي إذا لم يتم إصلاح المشكلة في مكالمتك الأولى. بمعنى آخر ، اقرأ النصائح المذكورة أعلاه مرة أخرى قبل أن تلتقط الهاتف!

إذا كنت مسلحًا بهذه المعلومات قبل إجراء المكالمة الأولى للدعم ، فإن فرص ما تسميه الصناعة "حل المكالمة الأولى" تزداد كثيرًا. هذا جيد بالنسبة للربح النهائي للشركة و هل حقا جيد لسلامتك!