5 أشياء لن يخبرك بها الدعم الفني

كونك وكيل دعم فني ليس بالأمر السهل. يجب أن أعرف - لقد كنت واحدًا في عدة شركات ، على مستويات مختلفة ، ويمكن أن يكون الأمر صعبًا.

يعني العمل في الدعم الفني تلقي المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني أو جلسات الدردشة من أشخاص غير سعداء. إنها تشبه إلى حد كبير وظيفة دعم عملاء التجزئة ، فقط بدون الاستفادة من لغة الجسد والتواصل البصري والأشياء الأخرى التي تجعل التفاعل البشري أسهل. إنها مهنة فريدة من نوعها مع تحديات فريدة.

لي كيف تتحدث إلى فريق الدعم الفني تمت كتابة المقالة للمساعدة في جعل تجربتك العامة في العمل معهم أسهل ، لكنني أعتقد أن معرفة بعض هذه المعلومات الداخلية قد يساعد أيضًا.

هذه "الأسرار" الخمسة عبارة عن مزيج من الأشياء التي يرغب أفراد الدعم الفني في إخبارك بها ولكن لا يمكنهم ذلك ، وبعضها ربما يفضلون عدم مشاركتها على الإطلاق. الأخير يقع بالتأكيد في ذلك الدلو الثاني.

"نحن نعمل في كثير من الأحيان من خلال سيناريو وليس تجربة"

لسوء الحظ ، فإن العديد من الأشخاص الذين يجيبون على الهاتف أو طلب الدردشة ، أو يردون على البريد الإلكتروني الذي ترسله ، ليسوا شخصيًا على الإطلاق من ذوي الخبرة فيما هم على وشك مساعدتك فيه ، خاصة في مجموعات الدعم الكبيرة جدًا مثل تلك التي تعمل في مجال التكنولوجيا الكبيرة شركات.

هناك فرصة جيدة أنه لم يستخدم جهاز التوجيه لا يمكنك العمل ، أو التفاعل مع البرنامج الذي تتحدث عنه ، أو اجتياز حتى المهام الأساسية التي تتضمنها الخدمة والتي لا تعمل كما هو متوقع.

ربما يتبع وكيل الدعم "المستوى 1" أو "المستوى 1" الذي تعمل معه مخططًا انسيابيًا. يطلبون منك التحقق أو القيام بشيء ما ثم يقررون ما الذي تتحدث عنه بعد ذلك بناءً على كيفية ردك.

لا شك أن بعضكم قد خمّن هذا بالفعل بناءً على جودة المساعدة التي تحصل عليها أحيانًا ولكن لا تكن صعبًا جدًا على الشخص على الطرف الآخر. لم يستخدموا المنتج أو الخدمة التي تتحدث معهم عنها لأن الشركة التي يعملون بها لا تعتقد أنها مهمة، ليس لأنهم يفتقرون إلى الدافع أو الحماس.

بعد كل ما قيل ، إذا كنت تواجه مشكلة في الحصول على المساعدة التي تحتاجها من الشخص الذي تعاملت معه لأول مرة ، فلديك خيارات.

"يمكننا تصعيد تذكرتك إذا طلبت منا ذلك"

على الرغم من أنه قد يبدو أن الشخص الذي تحدثت إليه لأول مرة في الدعم الفني هو خيارك الأول والأخير ، فإن هذا ليس هو الحال أبدًا.

بالتأكيد ، يمكنك أن تطلب التحدث إلى مدير إذا كنت تواجه مشكلة حيث لا يتعاون شخص ما معك مهنيًا ، لكن ليس من المحتمل أن يساعدوك كثيرًا في حل مشكلتك الفنية الفعلية.

ومع ذلك ، هناك مجموعة أخرى يمكنك التحدث إليها بمزيد من المهارات ، وربما المزيد من الخبرة ، مع الشيء الذي تحتاج إلى المساعدة فيه. يطلق عليه دعم "المستوى 2" أو "المستوى 2".

أعضاء هذه المجموعة عادة لا تفعل اتبع مخطط تدفق أو قائمة أسئلة محددة مسبقًا. عادة ما يكون هؤلاء الرجال والنساء من ذوي الخبرة في المنتج وقد يكونون قد شاركوا في تصميمه أو تطويره ، مما يعني أنه من المرجح أن يكون لديهم نصيحة محددة لموقفك.

لا تأخذ هذه المعلومات الجديدة على أنها ترخيص لمقاطعة تقنية المستوى 1 قبل أن تبدأ في التحدث واطلب المستوى 2. توجد الطبقة الأولى من الدعم جزئيًا لعدم إضاعة وقت وكلاء الدعم المدربين ذوي المشكلات التي يسهل إصلاحها.

احتفظ بخيار "المستوى 2" في جيبك الخلفي للحالات التي تكون فيها أكثر دراية من شخص المستوى 1 (be صادقًا مع نفسك بشأن هذا الأمر ، من فضلك) أو عندما تشعر بالإحباط من مستوى استكشاف الأخطاء وإصلاحها متاح.

"لدينا هدف لعدد المكالمات ولكن أيضًا حافز قوي لإصلاح مشكلتك الآن"

يجد أفراد الدعم الفني أنفسهم أحيانًا بين المطرقة والسندان. غالبًا ما يكون لديهم أهداف للالتقاء بها على أساس يومي - عادة ما يكون لديهم عدد من المكالمات. كلما زاد عدد المكالمات التي يتلقونها ، كلما اقتربوا من أهدافهم ، وكان مديروهم أكثر سعادة.

من ناحية أخرى ، تدفع الشركة شيئًا يسمى القرار الأول - إصلاح مشكلتك في المرة الأولى التي تتصل فيها - لتوفير التكاليف الإجمالية. لا يكسب قسم الدعم الفني أموالًا للشركة. تحمل كل مكالمة تكاليف العمالة والبنية التحتية ، لذا فإن حل مشكلتك بسرعة وكفاءة يوفر لهم المال.

يمكنك استخدام هذه المعرفة لصالحك ، خاصةً إذا كنت تواجه وقتًا عصيبًا بشكل خاص أو كانت المشكلة متعلقة بمنتج الشركة أو خدمتها بشكل واضح.

مع العلم أنهم يريدون منك الدخول والخروج بسرعة ، ورضا ، لا تتردد في طلب الاستبدال المعدات، قسيمة أو خصم ، أو بعض الترقية المناسبة. اسأل مبكرًا جدًا ولا يوجد حافز من جانبهم ، ولكن حان الوقت المناسب ويمكنك الابتعاد بشكل أفضل مما كانت عليه قبل أن تبدأ المشكلة. لقد تعلمت معظم الشركات أن إبقائك سعيدًا ، حتى على المدى القصير ، يؤتي ثماره على المدى الطويل.

"أحيانًا يكون لدينا الإجابة التي تحتاجها ولكن لا يُسمح لنا بإخبارك بها"

أتذكر أنني كنت في هذا الموقف ، بصفتي رجل دعم تقني ، في أكثر من مناسبة. اتصل شخص ما ، لديه حاجة لا يمكن أن يلبيها المنتج الذي دعمته ، ولم يُسمح لي بفعل الشيء الصحيح وإرساله إلى مكان آخر.

لحسن الحظ ، تدرك المزيد والمزيد من الشركات أن "فعل الشيء الصحيح" ليس هو الشيء الصحيح فحسب ، بل هو أيضًا كارما جيدة ، بطريقة قابلة للقياس للغاية. تقديم تجربة إيجابية ، حتى لو كان ذلك يعني فقدان هذا الشخص كعميل ، هو شيء نتذكره في المرة القادمة التي نتواجد فيها في السوق لشيء توفره هذه الشركة.

الدرس الذي ستتعلمه ، بصفتك "مستخدمًا" للدعم الفني ، هو أن تتذكر أنه قد يكون لديك أشخاص آخرون خيارات ، حتى إذا كان الشخص الذي يستخدم الهاتف أو الطرف الآخر من سلسلة البريد الإلكتروني لا يسمح لك بالدخول الذي - التي.

تذكر ، مرة أخرى ، هذه ليست عبادة لأفراد الدعم التقني القاسي الذين قرروا أنهم لا يريدون مساعدتك بالطريقة الصحيحة - فهذه سياسات الشركة التي ليس أمام الوكلاء خيار سوى اتباعها.

"لدينا بعض الكلمات البرمجية غير اللطيفة التي نستخدمها عندما نشعر بالإحباط"

أخيرًا وليس آخرًا ، هناك "سر" يعرفه القليلون خارج عالم الدعم التقني: في بعض الأحيان يتم السخرية منك ، مباشرة على وجهك.

قيل لك يومًا أن المشكلة التي تواجهك كانت ملف ID-10T أو أن جذر المشكلة هو ملف طبقة 8 مشكلة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد تعرضت للإهانة بشكل مباشر ولم تكن تعرف ذلك. هاتان اثنتان من "كلمات الشفرة" العديدة التي تشير ضمنًا إلى أن المستخدم (هذا أنت) يفتقر إلى المعرفة الأساسية بالمشكلة المطروحة.

انظر هل كنت مؤخرة مزحة تقنية؟ لمزيد من الانتباه.

في حين أنه بالتأكيد ليس عذراً ، ولا تستحق أي من هذه "النكات" حقًا ، إلا أنها تقدم بعض الراحة لبعض الأشخاص في مهنة تتطلب الكثير من الجهد.